Top 16 tình huống bán hàng phổ biến và cách giải quyết
2022-12-09
. Trong quy trình quản lý và vận hành shop, hầu hết những shop sẽ gặp phải những tình huống khó xử so với người mua, đối thủ cạnh tranh và nhân viên cấp dưới. Gặp phải những tình huống khó xử như vậy, người quản trị và người bán hàng cần phải bĩnh tĩnh để hoàn toàn có thể đưa ra cách xử lý tương thích nhất. Bài viết sau, Nhanh. vn sẽ tổng hợp Top 16 tình huống bán hàng thực tiễn phổ cập và cách xử lý hài hòa và hợp lý nhất. Hãy tìm hiểu thêm nhé !
1. Tình huống đối với khách hàng
Bạn đang đọc: Top 16 tình huống bán hàng phổ biến và cách giải quyết
1.1. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm
Tình huống bán hàng thực tiễn : Khách hàng đến shop xem mẫu sản phẩm nhưng chưa thật sự tin yêu, thiếu tín nhiệm về chất lượng và công suất của mẫu sản phẩm .
Khách hàng thiếu tín nhiệm về dịch vụ, loại sản phẩm
Cách xử lý tình huống:
– Chú tâm lắng nghe quan điểm thiếu tín nhiệm về loại sản phẩm của người mua .- Tỏ ra thông cảm với người mua và có thái độ cầu thị .- Tìm hiểu nguyên do tại sao người mua lại không tin về mẫu sản phẩm và tìm cách khắc phục, rút kinh nghiệm tay nghề cho những người mua sau .- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về loại sản phẩm của mình và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa thiếu tín nhiệm của người mua .
Các việc không nên làm:
– Tỏ thái độ coi thường, cho rằng người mua thiếu hiểu biết .- Tỏ ý không chăm sóc, không hài lòng về những không tin của người mua .- Bực bội, cáu gắt với người mua .
1.2. Khách hàng do dự
Các tình huống mua hàng trong thực tiễn : Khách hàng tới shop bạn mua loại sản phẩm. Tuy đã chọn được mẫu sản phẩm vừa lòng nhưng người mua vẫn chần chừ, chưa quyết định hành động được có nên mua hay không .
Cách xử lý tình huống:
– Lắng nghe điều chần chừ của người mua .- Tỏ ra đồng cảm với những chần chừ đó .- Tìm hiểu nguyên do tại sao người mua lại chần chừ như vậy .- Đưa ra ưu điểm tính năng của mẫu sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến cho người mua với những lý lẽ, vật chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu yếu của người mua để đánh vào tâm ý, giúp họ mau chóng đưa ra quyết định hành động .
Các việc không nên làm:
– Không giải đáp kịp thời cho người mua những yếu tố mà khách còn do dự .- Thúc giục người mua đưa ra quyết định hành động .- Không chăm sóc tới yếu tố chần chừ của người mua .- Tỏ ý không hài lòng khi người mua cứ chần chừ như vậy .- Tỏ ra coi thường vì người mua không hề đưa ra quyết định hành động ngay .
1.3. Khách hàng la mắng, chửi bới
Các tình huống mua hàng trong thực tiễn : Khách hàng mua mẫu sản phẩm của shop nhưng không hài lòng về loại sản phẩm đó nên đến tận shop la mắng, chửi bới .
Khách hàng la mắng, chửi bới
Cách xử lý tình huống này:
– Lắng nghe quan điểm của người mua, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu không thiếu, rõ ràng yếu tố mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của người mua nguôi ngoai là mọi việc được xử lý .- Đặt mình vào vị trí của người mua, đồng cảm và đồng cảm cho họ .- Làm cho người mua cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình và chuẩn bị sẵn sàng xử lý yếu tố của họ .- Tìm hiểu nguyên do gây ra sự la mắng, chửi bới của người mua : lỗi từ phía người mua hay lỗi từ phía công ty bạn … Và chuyện trò lịch sự và trang nhã, lý giải cho họ hiểu .- Tìm ra giải pháp hiệu suất cao nhất để xử lý yếu tố của người mua .- Cố gắng xử lý yếu tố của người mua một cách nhanh gọn trong năng lực của mình .
Các việc không nên làm:
– Im lặng, không nói gì, không chăm sóc tới yếu tố của người mua .- Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, tranh cãi với người mua .- Giải thích ngay lúc người mua đang la mắng, chửi bới hoặc lý giải dài dòng .- Ngắt lời, không cho người mua xả hết bức xúc, phủ nhận quan điểm của người mua .- Trì hoãn, không chịu xử lý ngay .- Đùn đẩy nghĩa vụ và trách nhiệm và để người khác xử lý .- Xác nhận lại xem người mua đã hài lòng với cách xử lý của bạn chưa .
Xem thêm : Tổng hợp bộ câu hỏi giải quyết và xử lý tình huống dành cho nhân viên cấp dưới bán hàng
1.4. Khách hàng chậm trả tiền (trả góp)
Tình huống trong thực tiễn : Khách hàng mua loại sản phẩm của shop với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời hạn giao hẹn mà người mua chưa chịu trả tiền .
Khách chậm trả tiền ( trả góp )
Cách xử lý tình huống này:
– Bắt đầu thu nợ ngay từ khi cho nợ và theo dõi quy trình này .- Căn cứ vào năng lực trả nợ của người mua để đưa ra đề xuất trả nợ :- Nếu người mua có năng lực chi trả một lần nhưng không chịu trả, bạn hoàn toàn có thể nhắc khéo .- Nếu người mua quá khó khăn vất vả, không hề trả một lần thì hãy để họ trả làm nhiều lần .- Chỉ cho người mua nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ .- Nhắc người mua trả nợ một cách gián tiếp như “ Cửa hàng của em có lô hàng mới với giá cực kỳ khuyễn mãi thêm, hoa hồng rất cao, nếu anh / chị muốn mua hãy giao dịch thanh toán số tiền nợ cũ nhé ! ”, …- Đa dạng những hình thức nhắc nợ : qua email, gửi tin nhắn, gọi điện .- Để thôi thúc mua hàng, hãy khuyến khích người mua trả nợ bằng cách Tặng Ngay những phiếu / đợt khuyến mại, mã giảm giá nếu họ trả hết số nợ cũ .- Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với người mua một bản thỏa thuận hợp tác về việc trả nợ trước khi cho nợ. Trong bản thỏa thuận hợp tác đó, cần lao lý việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu người mua trả chậm .
Các việc không nên làm:
– Nóng vội, nói năng mất nhã nhặn .- Áp dụng giải pháp mạnh, đòi nợ thô bạo .
Phần mềm quản lý sản phẩm, quản lý kho hàng thông minh ai cũng nên thử Nhanh.Pos
1.5. Khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ
Tình huống bán hàng trong thực tiễn : Khách hàng tới mua hàng, sau khi xem mẫu sản phẩm và dịch vụ tại shop, người mua đã phản đối về chất lượng loại sản phẩm của shop bạn .
Cách xử lý tình huống:
– Bình tĩnh, lắng nghe xem người mua phản đối điều gì về mẫu sản phẩm, dịch vụ .- Tỏ ra đồng cảm với người mua .- Tìm hiểu xem tại sao người mua lại phản đối như vậy .- Giải thích vừa đủ, rõ ràng, đơn cử về những phản đối của người mua .- Tìm ra giải pháp giải quyết và xử lý hiệu suất cao nhất dựa trên nguyên do phản đối của người mua .- Xem xét và tiếp thu quan điểm của người mua để hoàn toàn có thể cải tổ chất lượng hơn .
Các việc không nên làm:
– Tỏ ra không dễ chịu với người mua .- Tỏ ra không chăm sóc, không hài lòng với những lời phản đối của người mua .
1.6. Nhóm khách hàng bịa chuyện, kiếm chuyện
Tình huống bán hàng thực tiễn : Có một số ít người mua tới shop của bạn và bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện gây sự. Hơn nữa, nhóm người mua này còn đăng bài lên những trang mạng xã hội, shop bị tác động ảnh hưởng rất nhiều về độ uy tín cũng như hình ảnh chất lượng mẫu sản phẩm mà shop kiến thiết xây dựng .
Cách xử lý tình huống:
– Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không hay của những người mua này .- Tìm hiểu nguyên do tại sao những người mua này lại bịa chuyện, kiếm chuyện .- Chiều ý những người mua này một chút ít .- Đưa ra lý lẽ, vật chứng xác nhận để làm cho họ hiểu hơn về shop của bạn .- Đưa ra Tóm lại, chỉnh hướng tâm lý của họ .- Lên tiếng công khai minh bạch về vấn đề đó .
Các việc không nên làm:
– Tỏ ý không chăm sóc tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của người mua .- Nổi nóng, tranh cãi với người mua và cho rằng mình đúng, họ đã vu oan cho shop bạn .
1.7. Khách hàng đòi trả sản phẩm và đòi lại tiền
Tình huống bán hàng : Có một người mua đã mua và nhận mẫu sản phẩm của shop. Nhưng ngay sau đó, người mua này đến đòi trả mẫu sản phẩm và hoàn trả tiền .
Cách xử lý tình huống:
– Bình tĩnh, lắng nghe nhu yếu trả mẫu sản phẩm và đòi lại tiền của người mua .- Tìm hiểu rõ nguyên do tại sao người mua lại muốn trả mẫu sản phẩm, đòi lại tiền .- Kiểm tra lại chất lượng loại sản phẩm của shop- Căn cứ vào nguyên do khám phá được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất :- Nếu lỗi từ phía shop của bạn hãy lập tức xin lỗi người mua và chấp thuận đồng ý để họ trả hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ không để vấn đề tựa như xảy ra nữa và gửi lời cảm ơn tới người mua đã góp ý .- Nếu lỗi từ phía người mua, hãy chuyện trò nhã nhặn, lý giải cho người mua hiểu yếu tố với những lí lẽ, vật chứng thuyết phục .
Các việc không nên làm:
– Không chăm sóc đến việc người mua trả hàng và đòi lại tiền .- Nổi nóng, to tiếng, mất lịch sự và trang nhã với người mua .
– Chửi mắng, đánh nhau với khách.
Xem thêm: Quản trị tác nghiệp 2
– Nhất định không chịu xử lý, không cho khách trả hàng .
Mời bạn tìm hiểu thêm : Một số tình huống khiếu nại của người mua và cách xử lý
2. Tình huống đối với nhân viên
2.1. Nhân viên làm mất hàng
Tình huống bán hàng trong thực tiễn : Một nhân viên cấp dưới của shop bạn trong lúc đi giao hàng đã chẳng may làm mất hàng .
Cách xử lý tình huống này:
– Thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên cấp dưới .- Khuyến khích nhân viên cấp dưới thành thật khai báo và đồng ý hình phạt theo pháp luật .- Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên cấp dưới .- Hỗ trợ nhân viên cấp dưới trong quy trình đền bù nếu họ chưa có năng lực chi trả ngay .
Các việc không nên làm:
– Nổi nóng, quát mắng nhân viên cấp dưới .- Nghi ngờ nhân viên cấp dưới gian lận .- Gay gắt, tạo áp lực đè nén khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc .
2.2. Nhân viên ăn cắp hàng
Tình huống bán hàng trong thực tiễn : Một nhân viên cấp dưới của shop tự ý lấy hàng mà không giao dịch thanh toán .
Cách xử lý tình huống này:
– Tìm những dẫn chứng rõ ràng, đơn cử như : Xem lại camera tại kho và shop, số lượng loại sản phẩm tồn dư, hóa đơn, …- Khuyến khích nhân viên cấp dưới thành thật khai báo và đồng ý hình phạt theo lao lý .- Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên cấp dưới .
Các việc không nên làm:
– Nổi nóng, quát mắng nhân viên cấp dưới .- Nghi ngờ khi chưa có vật chứng đơn cử .- Gay gắt, tạo áp lực đè nén .
2.3. Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút
Tình huống bán hàng thực tiễn : Hiệu suất thao tác của nhân giảm sút trong thời hạn gần đây, nhân viên cấp dưới lơ là trong việc làm gây ảnh hưởng tác động đến shop .
Hiệu suất nhân viên cấp dưới thao tác giảm sút
Cách xử lý tình huống này:
– Tìm ra nguyên do ẩn bên trong khiến nhân viên cấp dưới của bạn thao tác không hiệu suất cao và giúp họ cải tổ .- Góp ý riêng với nhân viên cấp dưới đó và sẵn sàng chuẩn bị nghe những san sẻ của nhân viên cấp dưới .- Bày tỏ sự đồng cảm và niềm tin của bạn dành cho nhân viên cấp dưới giúp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như nhanh gọn lấy lại phong độ thao tác .
Các việc không nên làm:
– Nổi nóng, quát mắng nhân viên cấp dưới .- Vội vàng kết Kết luận nguyên do .- Gay gắt, tạo áp lực đè nén khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc .
2.4. Nhân viên có thái độ tiêu cực với đồng nghiệp
Tình huống bán hàng thực tiễn : Trong shop có sự xung đột giữa những nhân viên cấp dưới, gây stress môi trường tự nhiên thao tác .
Cách xử lý tình huống này:
– Bạn cần ngay lập tức xác nhận và cân đối tình huống .- Lắng nghe hàng loạt câu truyện từ 2 phía .- Tùy theo mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để cho họ tự xử lý căng thẳng mệt mỏi với nhau .- Khuyến khích bầu không khí trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên cấp dưới của bạn giải quyết và xử lý những yếu tố nhỏ ngay lập tức trước khi nó trở nên quá lớn .- Gợi ý hai bạn nên đi ăn trưa và chuyện trò thật rõ ràng, bạn hoàn toàn có thể tham gia nếu hai bạn đó thấy thiết yếu .
Các việc không nên làm:
– Tỏ ra không chăm sóc đến xung đột của nhân viên cấp dưới .- Chỉ nghe từ 1 phía và đưa ra Kết luận .- Gay gắt, tạo áp lực đè nén khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc .
Phần mềm quản quản trị bán hàng trên sàn TMĐT
3. Tình huống đối với đối thủ
3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn
Tình huống thực tiễn : Công ty / shop đối thủ cạnh tranh đang triển khai một chương trình tặng thêm lớn : giảm giá, Tặng Kèm quà, … lôi cuốn rất nhiều người mua .
Gặp đối thủ cạnh tranh khuyến mại lớn
Cách xử lý tình huống:
– Khuyến khích nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại trình diễn những yếu tố mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về công ty đối thủ cạnh tranh dựa trên quan điểm người mua .- Tạo cho nhân viên cấp dưới tình huống kinh doanh thương mại niềm tin về mẫu sản phẩm, dịch vụ của mình .- Giúp nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại hiểu được nguyên do mà người mua cũ lựa chọn mẫu sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ không phải của đối thủ cạnh tranh .- Khuyến khích nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại tâm lý phát minh sáng tạo để đưa ra nguyên do hài hòa và hợp lý thuyết phục người mua .- Dùng những điểm mạnh trong mẫu sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh đối đầu với đối thủ cạnh tranh. Giúp người mua nhận ra chất lượng mẫu sản phẩm, dịch vụ của bạn xứng danh với số tiền mà họ bỏ ra .- Cùng đề ra kế hoạch marketing hiệu suất cao .
Các việc không nên làm:
– Trách mắng nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại và bộ phận marketing .- Chạy đua về giá với đối thủ cạnh tranh .
3.2. Đối thủ cạnh tranh về giá
Tình huống thực tiễn : Công ty / shop đối thủ cạnh tranh đang bán loại sản phẩm giống mình nhưng giá thành thấp hơn nhiều lần .
Cách xử lý tình huống:
– Tìm hiểu mục tiêu cạnh tranh đối đầu về giá của đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh bán giá đó trong dài hạn hay thời gian ngắn ?- Căn cứ theo năng lực và tình hình thực tiễn của doanh nghiệp để chống lại kế hoạch hạ giá của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu .- Tăng giá nhưng đồng thời cũng nâng cao chất lượng loại sản phẩm .- Có thể tung loại sản phẩm thay thế sửa chữa giá rẻ để tiến công .- Dùng những điểm mạnh trong mẫu sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh đối đầu với công ty đối thủ cạnh tranh. Và giúp người mua nhận ra chất lượng loại sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn xứng danh với số tiền mà họ bỏ ra .- Cùng nhau đưa ra kế hoạch marketing hiệu suất cao .
Các việc không nên làm:
– Trách mắng nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại và bộ phận marketing .- Chạy đua về giá với đối thủ cạnh tranh .
Có thể bạn chăm sóc : Cách để tránh những chiêu trò cạnh tranh đối đầu của đối thủ cạnh tranh trên Shopee
4. Tình huống đối với cửa hàng
4.1. Cửa hàng hết hàng khách yêu cầu
Tình huống bán hàng thực tiễn : Cửa hàng bạn đã nhận tiền đặt cọc với người mua và hẹn ngày giao hàng, nhưng sắp đến ngày giao hàng mà shop bạn lại hết hàng bất thần, không có hàng giao .
Cửa hàng hết hàng khách nhu yếu
Cách xử lý tình huống:
– Nói lời xin lỗi chân thành với người mua ngay lập tức .- Tìm hiểu nguyên do vì sao lại hết hàng để giải quyết và xử lý kịp thời .- Đưa ra nguyên do tốt nhất một cách linh động, hài hòa và hợp lý, tương thích với thực trạng để khôn khéo lý giải cho việc giao hàng chậm chễ : xí nghiệp sản xuất gặp yếu tố không sản xuất kịp hay giữa đường xe luân chuyển bị hỏng hay hàng đang hot, bán quá chạy, không hề cung ứng kịp, …- Tặng khuyễn mãi thêm hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng người mua .- Tìm hiểu xem việc giao hàng chậm chễ có gây tác động ảnh hưởng và thiệt hại cho người mua không ? Khách hàng có cần hàng gấp hay không ?- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với những đối tác chiến lược khác để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý : Khi trả hàng hãy dành một vài khuyến mại, ưu tiên riêng cho những đối tác chiến lược này .- Giới thiệu, tư vấn cho người mua những loại sản phẩm tựa như có sẵn tại shop hoàn toàn có thể tương thích với nhu yếu của họ .
Các việc không nên làm:
– Nói dối người mua về tình hình thực tiễn để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, người mua mới vỡ lẽ .- Trả lời cứng ngắc, đưa ra những nguyên do cũ kĩ, quen thuộc .- Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho người mua mà không cần chăm sóc đến cảm xúc của người mua, mức độ thiết yếu và thiệt hại mà họ phải gánh chịu .
4.2. Hàng bị lỗi
Tình huống bán hàng trong thực tiễn : Sản phẩm đến tay người mua bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải liên tục nhất là so với những bạn bán hàng trực tuyến .
Cách xử lý tình huống:
– Tìm hiểu đơn cử nguyên do tại sao mẫu sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào ? Khâu đóng hàng của mình, khâu luân chuyển hay do người mua ? Sau đó tùy thuộc vào nguyên do mà giải quyết và xử lý hài hòa và hợp lý .- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách loại sản phẩm mới .- Nếu do khâu giao vận thì thao tác với bên đó .- Nếu là lỗi do người mua thì tích lũy thông tin, vật chứng và chuyện trò nhã nhặn cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng giải quyết và xử lý hợp tình hài hòa và hợp lý nhất .
Việc không nên làm:
– Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.
Bán hàng là một việc làm vô cùng mê hoặc nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu nhiều lúc khiến bạn không biết phải làm như thế nào mới là đúng. Vậy nên nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công xuất sắc, bạn nên chuẩn bị sẵn sàng trước cho mình 1 số tình huống khi bán hàng thường gặp nhất. Để quản trị nhân viên cấp dưới và chăm nom người mua chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản trị quản lý và vận hành shop tốt để giúp tăng trưởng vững chắc. Phần mềm quản trị bán hàng Nhanh. vn sẽ tương hỗ quản trị thông tin người mua, nhà cung ứng và sản phẩm & hàng hóa, giúp bạn quản trị shop thuận tiện hơn .Trên đây là những san sẻ về những tình huống bán hàng và cách xử lý mà bất kỳ nhân viên cấp dưới cũng như công ty, shop nào cũng hoàn toàn có thể gặp phải. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích cho bạn trong quy trình quản lý và vận hành shop. Chúc bạn thành công xuất sắc !
Source: https://dichvusuachua24h.com
Category : Thương Hiệu
