Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng ( CRM – Customer relationship management ) được hiểu là hoạt động giải trí tiếp cận, tiếp xúc và quản trị thông tin khách hàng, tự động hóa những hoạt động giải trí bán hàng và kiến thiết xây dựng kế hoạch kinh doanh thương mại. Việc tích lũy thông tin trong hoạt động giải trí quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra những chiêu thức chăm nom khách hàng tương thích và thiết lập mối quan hệ ngặt nghèo với họ .
Dựa trên tài liệu và thông tin cụ thể tích lũy được từ khách hàng, hoạt động giải trí quản trị này sẽ đề xuất kiến nghị những kế hoạch chăm nom khách hàng và thiết lập mối quan hệ hiệu suất cao. Quản trị quan hệ khách hàng được duy trì trong suốt quy trình tương tác với khách hàng, từ phân phối dịch vụ, ký kết hợp đồng cho đến dịch vụ sau bán hàng .
Đơn cử các nhãn hàng nổi tiếng như Apple, Shopee, Amazon,… cũng đều áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thông minh. Từ đó, họ đưa ra các giải pháp quản lý phù hợp, đưa tên tuổi của họ phổ biến hơn với người tiêu dùng và cải thiện doanh thu.
Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Khi triển khai những hoạt động giải trí quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp bắt đầu sẽ tích lũy thông tin khách hàng từ những kênh bán hàng. Kế đến, mạng lưới hệ thống sẽ tàng trữ, phân loại thông tin theo những hạng mục riêng mà doanh nghiệp thiết lập sẵn. Nhờ đó, quản trị mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phân loại tệp khách hàng và nghiên cứu và điều tra hành vi người dùng nhanh gọn hơn .
Với mạng lưới hệ thống CRM, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tối ưu những hoạt động giải trí bán hàng, marketing theo từng quá trình đơn cử. Ngoài ra, hoạt động giải trí CRM còn tương hỗ lập báo cáo giải trình cụ thể, nghiên cứu và phân tích và Dự kiến hiệu suất cao chiến dịch đúng chuẩn hơn. Từ đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đưa ra những giải pháp tương thích để tiếp cận và giữ chân người dùng. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu suất cao hoàn toàn có thể được thực thi như sau :
Xác định nhu cầu khách hàng
Đầu tiên, doanh nghiệp nên tìm hiểu và khám phá và xác lập đối tượng người tiêu dùng khách hàng tiềm năng. Việc xác lập tập người dùng tương thích với đặc thù và tiềm năng kinh doanh thương mại giúp doanh nghiệp tiếp cận, lôi cuốn khách hàng hiệu suất cao hơn. Doanh nghiệp xác lập tập khách hàng trải qua những yếu tố sau :
- Thông tin khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,…)
- Hoạt động, tương tác của khách hàng trên các kênh bán hàng online (website, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội,…) và kênh offline (cửa hàng vật lý).
- Các cuộc khảo sát với mục đích tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và insight khách hàng.
Xác định nhu cầu doanh nghiệp
- Đánh giá và phân tích tình trạng của công ty
- Xác định các vấn đề mà doanh nghiệp đang mắc phải (doanh thu giảm sút, phản hồi không tốt về dịch vụ, tương tác kém,…)
- Đề xuất mục tiêu mà hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có thể giải quyết
- Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đưa ra các yêu cầu thực tế, cụ thể trước khi triển khai hệ thống quản trị khách hàng để tránh áp dụng các hoạt động không phù hợp.
Sử dụng cơ sở dữ liệu
Sau khi xác lập được đối tượng người dùng khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành list khách hàng trải qua cơ sở tài liệu đã tích lũy được. Các thông tin từ cơ bản như giới tính, độ tuổi, cho đến hành vi mua hàng cũng giúp doanh nghiệp có được tài liệu rất đầy đủ. Dựa trên hoạt động giải trí này, doanh nghiệp sẽ thiết kế xây dựng kế hoạch bán hàng và cung ứng dịch vụ tương thích nhất .
Xây dựng quy chuẩn chăm sóc cho từng nhóm khách hàng
Sau khi xác lập được đối tượng người tiêu dùng khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành list khách hàng trải qua cơ sở tài liệu đã tích lũy được. Các thông tin từ cơ bản như giới tính, độ tuổi, cho đến hành vi mua hàng cũng giúp doanh nghiệp có được tài liệu rất đầy đủ. Dựa trên hoạt động giải trí này, doanh nghiệp sẽ kiến thiết xây dựng kế hoạch bán hàng và cung ứng dịch vụ tương thích nhất .
Tùy thuộc vào hành vi mua hàng hoặc mức độ thân thương của người mua, doanh nghiệp hoàn toàn có thể phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng không liên quan gì đến nhau. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thiết kế xây dựng được quy chuẩn chăm nom cho từng nhóm người dùng khác nhau .
Hoạt động chăm nom khách hàng theo từng nhóm không chỉ mang đến hiệu suất cao tối ưu mà còn giảm bớt những ngân sách cho doanh nghiệp. Đồng thời, nhân viên cấp dưới cũng thuận tiện tương hỗ cho những khách hàng có nhu yếu, hành vi khác nhau một cách nhanh gọn .
Thiết lập hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Các hoạt động giải trí quan hệ khách hàng trong hoạt động giải trí quản trị quan hệ bán hàng hoàn toàn có thể chia thành trước, trong và sau khi bán hàng. Theo đó, nhân viên cấp dưới sẽ dựa trên những quy chuẩn đã được thiết lập từ trước để chăm nom khách hàng. Cụ thể : Chăm sóc trước khi bán hàng
Hoạt động này được thực thi trải qua việc gửi những thông tin về mẫu sản phẩm, chương trình khuyễn mãi thêm của doanh nghiệp đến những đối tượng người tiêu dùng, khách hàng tiềm năng .
Chăm sóc trong quá trình bán hàng
Trong quy trình bán hàng, nhân viên cấp dưới sẽ dựa trên nhu yếu của khách để đề xuất kiến nghị những loại sản phẩm tương thích nhất .
Chăm sóc sau khi bán hàng
Các hoạt động giải trí chăm nom sau bán hàng hoàn toàn có thể kể đến như khuyến mãi quà, giữ liên lạc, lấy quan điểm phản hồi và cung ứng tương hỗ khi thiết yếu. Hoạt động này giúp thiết lập mối quan hệ ngặt nghèo và lôi cuốn khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau .
Đánh giá và đo lường hiệu quả của hoạt động
Doanh nghiệp cần dựa trên tác dụng của hoạt động giải trí quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ ( tháng, quý, năm ) để đưa ra nhìn nhận và giám sát hiệu suất cao của hoạt động giải trí so với việc làm kinh doanh thương mại .
Từ đó, nhà quản trị hoàn toàn có thể đề xuất kiến nghị sửa đổi, bổ trợ những giải pháp mới vào tiến trình quản trị quan hệ khách hàng để mang lại hiệu quả tốt hơn. Đồng thời, việc nhìn nhận, bổ trợ theo kỳ cũng giúp doanh nghiệp theo dõi sát sao hiệu quả thao tác của nhân sự .
Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
Đối với doanh nghiệp
Với sự tăng trưởng không ngừng của công nghệ số, những hành vi mua và bán của người dùng luôn đổi khác và Open nhiều nhu yếu mới. Nhờ vào những kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ chớp lấy được tâm ý người dùng .
Tối ưu các điểm mấu chốt trong doanh nghiệp
Sử dụng mạng lưới hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cải tổ hiệu suất cao kinh doanh thương mại và tối ưu những điểm mấu chốt của doanh nghiệp. Một ví dụ về quản trị quan hệ khách hàng, khi khách hàng sử dụng mạng lưới hệ thống HubSpot CRM, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tăng được 51 % lượng giảm giá thành công xuất sắc so với trước khi dùng. Điều này đã phần nào chứng tỏ việc sử dụng mạng lưới hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thực sự tối ưu và nâng cấp cải tiến trực tiếp những điểm mấu chốt của doanh nghiệp .
Phân tích khách hàng tiềm năng
Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định và phân tích được đối tượng khách hàng tiềm năng. Thông qua hoạt động thu thập dữ liệu, doanh nghiệp có thể theo sát quá trình mua hàng và tự động phân khúc khách hàng chi tiết để xác định đối tượng người dùng. Bằng cách tập trung vào tập khách hàng mục tiêu, nhân viên kinh doanh đề xuất các cơ hội giao dịch và tiếp thị với các khách hàng tiềm năng, đưa họ trở thành người dùng tiềm năng, chất lượng.
Giữ chân khách hàng
Dựa ra năng lực tối ưu những kế hoạch marketing, bán hàng và dịch vụ, doanh nghiệp sẽ đề xuất kiến nghị những hoạt động giải trí cải tổ mối quan hệ với khách hàng hiệu suất cao hơn. Các hoạt động giải trí như xử lý khiếu nại, email chăm nom khách hàng, … sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ .
Từ đó, doanh nghiệp sẽ thuận tiện triển khai những hoạt động giải trí bán hàng ngày càng tăng, bán chéo với những đối tượng người tiêu dùng người dùng thân thương .Đề xuất các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Ngày nay, người dùng luôn mong ước được tương hỗ và tương tác nhanh gọn với shop. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung ứng những nhu yếu của người dùng nhanh gọn, cải tổ chất lượng dịch vụ .
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể đề xuất kiến nghị những mẫu sản phẩm, dịch vụ hài hòa và hợp lý để tối ưu thưởng thức của người dùng dựa trên những thông tin mà họ để lại. Từ đó, khách hàng sẽ có sự gắn bó ngặt nghèo với doanh nghiệp, công ty hơn .
Đối với nhân sự
Nhờ mạng lưới hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, nhân sự hoàn toàn có thể tương hỗ kịp thời người dùng trong quy trình mua hàng, mang đến thưởng thức tốt và tăng lệch giá của shop .
Nâng cao hiệu suất làm việc
Việc quản trị hoạt động giải trí mua và bán thủ công bằng tay thường mất nhiều thời hạn. Nhưng với hoạt động giải trí quản trị quan hệ khách hàng ( CRM ), doanh nghiệp hoàn toàn có thể thuận tiện lưu lại cuộc gọi, email, tin nhắn giữa nhãn hàng và người dùng .
Nhờ đó, tiến trình này giúp giảm thiểu áp lực đè nén, thời hạn về công tác làm việc quản trị. Đồng thời, những nhãn hàng cũng hoàn toàn có thể dùng thời hạn này để chăm nom khách hàng và nâng cao chất lượng mẫu sản phẩm .Tạo được sự kết nối chặt chẽ giữa nhân sự trong công ty
Quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp mối quan hệ bộ phận bán hàng và chăm nom khách hàng ngặt nghèo hơn. Cụ thể, bộ phận chăm nom người dùng hoàn toàn có thể sử dụng ứng dụng quản trị để xem lịch sử vẻ vang mua và bán và tiếp xúc với khách hàng. Với thông tin được tàng trữ từ trước, họ hoàn toàn có thể xử lý những nhu yếu khách hàng, yêu cầu giải pháp tương thích mà không cần phải liên hệ với những phòng ban khác .
Đồng thời, bộ phận bán hàng cũng hoàn toàn có thể san sẻ tài liệu khách hàng với phòng chăm nom khách hàng để họ xác lập được nhóm khách hàng tiềm năng. Tóm lại, mạng lưới hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cải tổ mối quan hệ giữa hai bộ phận, tăng lệch giá và doanh thu cho doanh nghiệp .
Làm thế nào để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Các công cụ như ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng ( CRM ) là giải pháp lý tưởng giúp kiến thiết xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Các ứng dụng CRM được tích hợp nhiều công cụ, tương hỗ quản trị thông tin liên lạc của khách hàng trải qua những kênh tiếp thị, bán hàng hoặc tiếp thị quảng cáo .
Được trang bị nhiều tính năng khác nhau, phần mềm CRM hỗ trợ tạo và quản lý báo giá, đề xuất giá bán cho từng nhóm khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp hỗ trợ chuyển đổi trải nghiệm bán hàng và kết thúc phiên giao dịch nhanh chóng hơn. Phần mềm CRM không chỉ giới hạn ở hoạt động bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn giúp quản lý, lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng và nhóm người dùng tiềm năng. Hiện nay, trên thị trường có nhiều giải pháp CRM tối ưu, phù hợp cho hầu hết các mô hình, loại hình doanh nghiệp. Các công ty có thể tham khảo và lựa chọn một hệ thống tốt nhất theo yêu cầu của mình.
Thiết lập hành trình khách hàng
Để quản trị khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp có thể thiết lập hành trình khách hàng (Customer Journey). Đây là hoạt động mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm thương hiệu theo thời gian. Mô tả trình khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt các điểm tiếp xúc (touch – point), đảm bảo tính nhất quán ở các điểm tiếp xúc. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng dễ dàng tìm thấy các điểm tiếp xúc thông qua email tiếp thị, chiến dịch truyền thông, liên hệ trực tiếp hoặc các kênh mua bán online và offline.
Nhân viên tiếp thị thường nghiên cứu và phân tích map hành trình dài khách hàng theo những bước khác nhau. Ở mỗi quy trình tiến độ của map hành trình dài, khách hàng sẽ có tâm ý, hành vi mua hàng riêng không liên quan gì đến nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần vạch ra những nền tảng tương tác với khách hàng tương thích như công cụ tìm kiếm tối ưu ( search engine ), mạng xã hội ( social networks ) hoặc những kênh marketing truyền thông online .
Hoạt động này không chỉ giúp cải tổ tương tác với khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xử lý những khó khăn vất vả mà khách hàng gặp phải trong quy trình thưởng thức dịch vụ .Để tìm hiểu thêm việc xây dựng các hoạt động marketing hiệu quả dựa trên hành trình khách hàng, hãy tải ebook Cẩm nang thu hút khách hàng tiềm năng với Inbound Marketing của Magenest nhé!
Tự động hoá dịch vụ khách hàng
Nhiều nghiên cứu và điều tra chỉ ra rằng, khách hàng luôn mong ước nhận được phản hồi nhanh gọn về những yếu tố của họ. Vì vậy, để cải tổ và nâng cao hiệu suất cao quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần đưa ra những dịch vụ tự động hóa chăm nom khách hàng. Đây là quy trình tiến độ tự Giao hàng khách hàng trải qua những tính năng như dữ thế chủ động liên lạc, gửi tin nhắn mô phỏng nhằm mục đích hạn chế sự tham gia của nhân sự trong quy trình chăm nom khách hàng .
Thông qua quy trình này, các dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn. Doanh nghiệp không cần phải thuê thêm nhân sự để trả lời những thắc mắc của người dùng mà có thể quản lý dễ dàng qua quy trình tự động hoá. Đồng thời, khách hàng cũng nhận được phản hồi nhanh chóng hơn về vấn đề của họ. Nhờ đó, doanh nghiệp vừa tiết kiệm nhân sự vừa tiết kiệm chi phí trong dịch vụ khách hàng.
Kết luận
Trên đây là những thông tin cơ bản về hoạt động giải trí quản trị quan hệ khách hàng và quyền lợi của hoạt động giải trí này với doanh nghiệp. Để tối ưu những hoạt động giải trí quản trị khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập hành trình dài khách hàng, đưa ra những hoạt động giải trí bán hàng tương thích với hành trình dài đó, đồng thời sử dụng những công cụ CRM tối ưu. Nếu doanh nghiệp muốn tìm hiểu và khám phá thêm về những kế hoạch quản trị khách hàng, CRM và nhận những tư vấn có ích, hãy theo dõi và liên hệ với Magenest !
Xem cụ thể
Thu gọn
Source: https://dichvusuachua24h.com
Category : Thương Hiệu