Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nguyễn văn mạnh, hoàng thị lan hương, hoàng thị thu hương pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (49.25 MB, 506 trang )

Bạn đang đọc: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn nguyễn văn mạnh, hoàng thị lan hương, – Tài liệu text

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

‘.¿T
1330/

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
_______________________________________________________________________________________

Đổng chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TS. Hoàng Thị Lan Hương

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

2013
L ’. ể

r
t)

o

f

–

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
K H O A DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

—

ca —

Đồng clhủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TS. Hoàng Thị Lan Hương

Giáo trình

QUẢN TRỊ KINH DORNH
KHÁCH S$N

NHÀ XXIẮT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN
2013

Lời giới thiệu
T ừ những năm 90 cùa thế kỷ XX đến nay, kinh doanh du lịch nói
chug và kinh doanh khách sạn nói riêng ở Việt Nam phát triển khá nhanh
chóg. Nếu vào năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng
1.50 Ibuồng thì đến năm 2010 đã có 5.239 khách sạn được xếp hạng với
13H8I8 buồng. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2011 dự báo: năm 2015 số
lượg tcơ sở lưu trú cần có 390.000 buồng, trong đó đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao
chim tỷ lệ từ 30 đến 35%. Năm 2020 có tổng số là 580.000 buồng trong đó
buồg từ 3-5 sao chiếm tỷ lệ 35-40%. Năm 2030 có khoảng 900.000 buồng,
tron đtó buồng từ 3-5 sao chiếm tỷ lệ 50%. Nhu cầu về nguồn nhân lực cho
ngàh này được dự báo năm 2015 cần 312.000 người, năm 2020 là 440.300
ngưi (Nguồn: Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020 và
tầmihùn 2030). Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh
doah chính trong kinh doanh du lịch. Đe kinh doanh khách sạn có hiệu

quả đỏi hói các nhà kinh doanh phải có kiến thức về du lịch nói chung và
kiếrthiức về kinh doanh khách sạn nói riêng. Tại các trường đại học có dào
tạo ề chuyên ngành quản trị du lịch và khách sạn, trong hệ thống kiến thức
quả: trrị kinh doanh, việc trang bị cho sinh viên kiến thức và kỹ năng quản
trị knh doanh khách sạn là cần thiết và quan trọng.
Môn học quản trị kinh doanh khách sạn là một trong các môn học
cốt ối cúa ngành đào tạo “Quản trị khách sạn” tại Trường Đại học Kinh tế
Quc dân. Môn học này một mặt trang bị cơ sở lý luận, phương pháp luận,
mặtđiác lại mang tính tác nghiệp cao. Mục đích của môn học nhàm trang bị
kiếr thức và hình thành các kỹ năng quản trị kinh doanh trong lĩnh vực
khá’h sạn cho sinh viên – các nhà kinh doanh khách sạn trong tương lai.
Kiếi thức của môn học này là sự tiếp nối kiến thức các môn học cơ sờ của
ngàih quản trị kinh doanh và kiến thức ngành du lịch, khách sạn dã dược
tran; bị trước dó.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và yêu cầu của công tác dào tạo sinh
vicr ngành quản trị khách sạn, Giáo trình Quán trị kinh doanh khách sạn
3

là một trong những giáo trình cơ bàn cung cấp kiến thức chung của ngành
quản trị khách sạn. Dựa trên giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn đã
được xuất bản năm 2008, tập thể giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạn
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã thay đổi kết cấu và chinh sửa, bổ sung
thêm khối lượng kiến thức làm cho giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn lần này đảm bảo hơn tính khoa học, tính hiện đại và tính Việt Nam về
kinh doanh khách sạn.
Giáo trình “Quàn trị kinh doanh khách sạn” do PGS.TS. Nguyễn Văn
Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên cùng với sự tham gia
của ThS. Hoàng Thị Thu Hương – giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạn
biên soạn.

PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh biên soạn chương 4, chương 5 và chương 10.
TS. Hoàng Thị Lan Hương biên soạn chương mở đầu, chương 1,
chương 2, chương 3, chương 6, chương 7, chương 9.
ThS. Hoàng Thị Thu Hương biên soạn chương 8
Giáo trình này được tổ chức và thực hiện biên soạn một cách cơ bản
với thái độ làm việc nghiêm túc và thận trọng. Giáo trình dã được thẩm định
của Hội đồng khoa học và đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Mặc
dù các tác giả đã rất cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những khiếm
khuyết. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân; Hội đồng khoa học và dào tạo trường Đại học Kinh tế Quốc
dân; PGS.TS. Trần Hậu Thự; Hội dồng Khoa học Khoa Du lịch và Khách
sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; các cơ quan quản lý và các doanh
nghiệp du lịch, khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình biên soạn
giáo trình này.
Chúng tôi mong nhận dược sự góp ý chân thành của bạn dọc để
những lần tái bản nội dung giáo trình sau được tốt hơn.
Hà Nội, tháng 01 năm 2013
Thay mặt tập thế tác giả
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
4

Chương mở đầu
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ HỌC PHẦN
“QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN”
MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG
– Học phần “Quản trị kinh doanh khách sạn” nhàm giúp người học
hiểu rõ vị trí của nó trong mối quan hệ với những học phần chuyên sâu khác
của ngành Quản trị khách sạn.
– Chí ra dối tượng của học phần nhằm giúp người học biết cách tiếp

cận học phần và có định hướng rõ ràng khi nghiên cứu học phần này.
– Nội dung của học phần và phương pháp nghiên cứu của học phần
được giới thiệu nhằm giúp người học có cái nhìn khái quát, tổng thể phạm
vi nghiên cứu của học phần và tự tìm ra phương pháp học và ứng dụng các
kiến thức của học phần một cách hiệu quả.
– Chỉ ra sự cần thiết và vị trí của học phần trong mối quan hệ với các
học phần khác cũng như trong việc bồ sung và hoàn thiện các năng lực cần
có của một nhà quản trị kinh doanh lưu trú du lịch nhàm tăng khả năng thích
ứng với thực tiễn kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.
– Nhận thức đúng vai trò, tầm quan trọng cùa công tác quản trị kinh doanh
khách sạn cũng như của các nhà quản trị doanh nghiệp khách sạn để có định
hướng nghề nghiệp dứng cho tương lai.
NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA CHƯƠNG
1. Giới thiệu khái quát về học phần
2. Tính cấp thiết của học phần trong đào tạo ngành Quản trị Khách sạn
3. Đối tượng nghiên cứu của học phần
4. Nội dung nghiên cứu của học phần
5. Phương pháp nghiên cứu học phần

5

1. GIỚI THIỆU HỌC PHẦN
Học phần “Quản trị kinh doanh khách sạn” là một trong những học
phần cốt lõi trong hệ thống các học phần chuyên sâu của ngành dào tạo
“Quàn trị khách sạn” của truờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò
như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch và
là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của hệ thông
cung ứng sản phẩm du lịch của ngành du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu

trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các
cơ sờ kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ đe thỏa mãn nhu
cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian di du
lịch của con người. Tỷ trọng doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn
chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc
gia. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uống bao gồm nhiều
chủng loại với nhiều mức cung cấp dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng
khác nhau. Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch của mồi quốc gia, dặc
điểm và xu hướng tiêu dùng của thị trường khách du lịch của mồi quốc gia
mà hoạt động kinh doanh khách sạn ở, đó cũng phát triển theo chiều rộng
và chiều sâu ở những mức độ khác nhau với những nét đặc trưng riêng rất
khác nhau.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang mục đích xã hội vì mục đích
phục vụ khách của Đảng và Nhà nước ở Việt Nam ra đời tương đối sớm.
Tuy nhiên, khách sạn được coi thực sự là một ngành kinh doanh nhằm mục
tiêu lợi nhuận mới chỉ bắt đầu từ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế Việt
Nam vào những năm đầu thập niên 90 của thế kỷ trước. So với lịch sử hình
thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới, ngành
kinh doanh khách sạn của Việt Nam còn rất non trẻ và khá mới mẻ. Mặc dù
vậy, các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã và đang phải đương đầu
với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, thiếu những kiến thức, kỹ năng
và rất thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh và quản lý điều hành khách sạn.
Hơn thế nữa, loại hình doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch là lĩnh vực
chuyên sâu, có tính đặc thù và lại mang tính liên ngành, liên vùng, liên quốc
gia rất cao, vì thế công tác quản trị kinh doanh trong các doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú du lịch cũng đòi hỏi tính sâu và tính chuyên nghiệp sâu sắc.
6

Sau khi Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới

(WTO), với những cam kết của Chính phủ Việt Nam và của ngành du lịch
Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hoá sâu và rộng như hiện
nav, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch còn non trè ở nước ta lại
phải dối mặt với nhiều khỏ khăn, thách thức khi tham gia vào thị trường có
sự cạnh tranh khốc liệt, với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các “đại gia”
trong làng kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, đó là các tập đoàn khách
sạn dẫn đầu trên thế giới như: Tập đoàn Accor, Tập đoàn Hilton, Tập đoàn
Sheraton, Tập đoàn Melia, Tập đoàn InterContinental, Tập đoàn Nikko, Tập
đoàn Daewoo….
Thực tiễn dó đã dặt ra những đòi hỏi đối với khoa học nghiên cứu về
quản trị kinh doanh khách sạn nói chung và học phần “Quàn trị kinh doanh
khách sạn” trong chương trình dào tạo ngành “Quản trị khách sạn” của Đại
học Kinh tế Quốc dân nói riêng phải cung cấp những kiến thức chuyên
ngành sâu. cơ bản và toàn diện cho người học – các nhà quản trị khách sạn
tương lai để có được các năng lực cần thiết về quản trị kinh doanh khách sạn
đáp ứng yêu cầu của sự phát triển.
2. TÍNII CÁP TIIIẾT CỦA HỌC PHẦN TRONG ĐÀO TẠO NGÀNH
QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Đe trở thành một người quản lý thành công trong ngành khách sạn, đồi
hỏi các cử nhân ngành Quản trị khách sạn không chỉ có thái độ tốt, mà còn
cần phải có được nhiều kỹ năng và nắm dược những kiến thức chuyên ngành
sâu về quản trị khách sạn.
Có 3 mục tiêu quản trị khách sạn quan trọng đòi hỏi các cử nhân
ngành Quản trị khách sạn cần phải đạt được sau khi tốt nghiệp, đó là:
1. Nhà quản lý khách sạn cần làm cho khách cảm thấy luôn được chào
đón nồng nhiệt. Điều này một mặt đòi hỏi sự thân thiện của bản thân nhà
quản lý khách sạn, mặt khác đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có khả
năng xây dựng một bầu không khí “thoải mái, dễ chịu và thân thiện” trong
nội bộ khách sạn, từ đó tác động tích cực đến hoạt động phục vụ khách
trong khách sạn.

2. Nhà quản lý khách sạn cần tổ chức tốt các khâu của quá trình cung
cấp dịch vụ khách sạn cho khách du lịch và làm sao cho quá trình đó diễn ra
7

một cách trôi chảy và đạt được sự hài lòng cao nhất của khách, ví dụ như:
lựa chọn đúng các nhà cung cấp, thực phẩm được nhập vào nhà hàng phải
có chất lượng đảm bảo với giá cả họp lý, các món ăn đưa ra phục vụ phải
đảm bảo phù hợp với yêu cầu của khách: đúng thời gian, với độ nóng hoặc
lạnh theo yêu cầu và phù họp với khẩu vị của khách. Hay giường ngủ phải
được trải đệm êm ái, buồng ngủ phải được dọn dẹp, bày biện đẹp đẽ, gọn
gàng, ấm cúng và thuận tiện cho khách sử dụng… Một hệ thống khách sạn
đòi hỏi rất nhiều công việc và người quản lý khách sạn phải đảm bảo sao
cho tất cả những việc đó phải được thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ đã được thiết kế.
3.
Nhà quản lý khách sạn cần đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho
khách với mức độ hài lòng cao nhất trong khi vẫn phải theo đuổi mục tiêu
tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn để đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển
một cách bền vững.
Để giúp người học đạt được các mục tiêu quản lý khách sạn nói trên,
chuông trình đào tạo ngành Quản trị khách sạn phải có một học phần
chuyên sâu giúp trang bị những kiến thức, kỳ năng phù họp cho người học.
Học phần được lựa chọn phù họp nhất chính là học phần “Quàn trị kinh
doanh khách sạn ”.
3. ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN c ứ u CỦA IIỌC PHÀN
Học phần “Quản trị kinh doanh khách sạn” với tư cách là một môn
khoa học cung cấp cho người học – sinh viên ngành “Quản trị khách sạn”
những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch và
nhũng cơ sở thực tế về kinh doanh khách sạn ớ Việt Nam và trên thế giới

nhằm giúp sinh viên có những hiểu biết sâu sắc về lý luận và khả năng vận
dụng những kiến thức dã học vào thực tế tốt hơn. Đối tượng nghiên cứu của
học phần là các vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn; các cơ sở lý
thuyết và thực tiễn về các quy luật và các nguyên tắc được vận dụng trong
hoạt động quản lý điều hành một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch;
các nền tảng kiến thức về kinh tế, tổ chức và quản lý vận dụng chuyên sâu
cho công tác quản trị các nguồn lực được khai thác sử dụng cho hoạt động
kinh doanh lưu trú du lịch.

8

4. NỘI DUNG NGHIÊN c ử u CỦA IIỌC PHÀN
Học phần tập trung đi sâu phân tích, lý giải và làm rõ các vấn đề chính sau:
– Khái niệm về kinh doanh khách sạn được tiếp cận theo tiến trình
phát triển của lịch sử hoạt dộng di du lịch của con người và hoạt động kinh
doanh các dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch;
– Chỉ ra các đối tượng khách hàng chiến lược của các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú du lịch cùng với những đặc điếm trong tiêu dùng các sản
phấm của các doanh nghiệp lưu trú du lịch;
– Phân tích, lý giải các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
như những quy luật khách quan có tác động chi phối mạnh mẽ đến các
quyết định quản lý, kinh doanh của các nhà quản trị doanh nghiệp lưu trú du
lịch họp lý;
– Chi ra mối quan hệ và vai trò của việc phát triển hoạt động kinh
doanh khách sạn đối với ngành du lịch nói riêng và với nền kinh tế quốc dân
nói chung;
– Cung cấp cơ sở lý luận về quản trị các nguồn lực sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uống trong du lịch như
quàn trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn; quản trị nguồn

nhân lực trong kinh doanh khách sạn; quản trị các nguồn thu và quản trị tài
chính của doanh nghiệp lưu trú du lịch;
– Đi sâu giới thiệu công tác quản trị hoạt động kinh doanh, các dịch vụ
chính trong kinh doanh khách sạn nhằm giúp tổ chức hoạt động kinh doanh
khách sạn một cách chuyên nghiệp hơn và đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn;
Ngoài ra, học phần quản trị kinh doanh khách sạn còn giúp lý giải các
vấn đề khó khăn, các tình huống thực tế này sinh trong hoạt động kinh
doanh lưu trú du lịch ở Việt Nam gan liền và phù hợp với đường lối chính
sách và chù trương của Đảng và Nhà nước ta. Giúp người học nhận thức
sâu sắc hơn lý thuyết và vận dụng thành công vào thực tế hết sức đa dạng và
phức tạp trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch ở Việt Nam.
Với những hướng phát triển nội dung trên, học phần Quản trị kinh
doanh khách sạn được kết cấu thành 12 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương mở đầu: Giới thiệu khái quát về học phần “Quản trị kinh
doanh khách sạn ”
9

Chương 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn
Chương 2: Quàn trị cơ sờ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn
Chương 3: Đầu tư xây dựng và phát triển khách sạn
Chương 4: Lãnh đạo và cơ cấu tổ chức trong khách sạn
Chương 5: Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Chương 6: Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Chương 7: Tô chức hoạt động kinh doanh ăn uông trong khách sạn
Chương 8: Quản trị Marketing trong khách sạn
Chương 9: Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương 10: Kiểm soát hoạt động và kiểm tra kết quả kinh doanh của
khách sạn
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u HỌC PHÀN

Học phần Quản trị kinli doanh khách sạn với tính chất đặc thù riêng
đòi hỏi người học phải tiếp cận các vấn đề lý thuyết cơ bản thông qua việc
nghe giảng trên lớp, kết hợp với việc đọc giáo trình và các tài liệu tham
khảo, các văn bản pháp quy của ngành và của Nhà nước có liên quan. Trên
cơ sở đó, vận dụng vào việc so sánh, phân tích và lý giải các vấn đề của thực
tế kinh doanh khách sạn ở Việt Nam và trên thế giới đang đặt ra.
Trong quá trình nghiên cứu và học tập học phần Quản trị kinh doanh
khách sạn người học được bổ sung kiến thức thực tế qua việc xem băng
hình video, tham quan một số khách sạn tại địa phương. Mục tiêu của học
phần Quản trị kinh doanh khách sạn là giúp người học có được các kỳ
năng và phương pháp giải quyết các vấn đề thực tế phát sinh trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Các bài tập tình huống và bài tập áp dụng để tính toán, phân tích các
các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế và tài chính của khách sạn sẽ giúp tăng cường
kỹ năng quản lý cho các nhà quản trị kinh doanh khách sạn trong tương lai.
Học phần nhằm giúp sinh viên nhận thức tốt về hoạt động kinh doanh
khách sạn và rèn luyện các kỹ năng điều hành quản lý cho người học. Thông
qua các giờ thực hành, các buổi báo cáo ngoại khoá và kỳ thực tập tốt
nghiệp sẽ giúp bổ sung thêm kinh nghiệm thực tế cho sinh viên.

10

Chương 1 .
TỔNG QUAN VÈ KINH DOANH KHÁCH SẠN
MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG
Sau khi học xong chương này, sinh viên có khả năng:
– Khái quát sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế
giới cũng như tiến trình phát triển của khái niệm kinh doanh khách sạn.
– Nhận diện hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh

Xem thêm: Thương hiệu – Wikipedia tiếng Việt

lưu trú du lịch thông qua các khái niệm ở nghĩa rộng và nghĩa hẹp của
chúng.
– Phân biệt hoạt động kinh doanh khách sạn với các hoạt động kinh
doanh trong các lĩnh vực khác thông qua các đặc điểm đặc trưng cơ bản của
lĩnh vực hoạt động này.
– Chỉ ra khái niệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn: họ là ai,
phân loại các đối tượng khách và phân tích các đặc điếm tiêu dùng sàn phẩm
khách sạn của các đoạn thị trường khách hàng giúp vận dụng vào hoạt động
marketing một cách hiệu quả trong kinh doanh của các doanh nghiệp lưu trú
du lịch.
– Đưa ra khái niệm sản phẩm của các doanh nghiệp lưu trú du lịch và
chì ra các thành phần cấu thành của sản phẩm lưu trú du lịch theo các cách
tiếp cận khác nhau; làm rõ các đặc điểm của sản phẩm lưu trú du lịch theo
cách tiếp cận của nhà quản trị giúp vận dụng tốt vào hoạt dộng quản lý điều
hành kinh doanh của doanh nghiệp lưu trú du lịch một cách hiệu quả.
– Khái quát hóa cơ sở lý luận về phát triển bền vững kinh doanh khách
sạn tại vùng du lịch như đưa ra khái niệm về phát triển bền vững kinh doanh
khách sạn, các nguyên tắc của phát triển bền vững kinh doanh khách sạn;
thống nhất đưa ra hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển bền vững của hoạt
động kinh doanh khách sạn trên phạm vi một vùng du lịch theo hướng định
tính và định lượng;
11

– Phân tích vai trò, ý nghĩa cũng như các tác động tích cực và tiêu cực
của hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch đối với quốc gia phát triển du lịch
về các phưcmg diện kinh tế, x-ã hội và môi trường.
– Tổng quan lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn, kinh doanh lưu trú du lịch trên thế giới và khái quát các xu
hướng phát triển của hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch trên thế giới giúp

vận dụng nhận diện và phân tích các xu hướng phát triển của hoạt động kinh
doanh lưu trú du lịch ở Việt Nam.
NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA CHƯƠNG
– Các khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú
và kinh doanh ăn uống trong du lịch.
– Khái niệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn.
– Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.
– Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
– Vấn đề phát triển bền vững kinh doanh khách sạn.
– Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
– Khái quát về lịch sừ hình thành và phát triển và các xu hướng cơ bản
trong phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới.
1.1. KHÁI NIỆM KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khái niệm “kinh doanh khách sạn” ngày càng “giàu có” hơn theo
quá trình hình thành và phát triển của lĩnh vực hoạt động kinh doanh này.
Khi nghiên cứu bản chất của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, để có
cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát
triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình
doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ
gia đình. Những buồng trọ cho thuê lúc đầu chỉ mang tính tự phát, với số
lượng nhỏ. Vì thế, “kinh doanh khách sạn” lúc đầu chỉ là hoạt động cho
thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai.

12

Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới các điểm đến du lịch với
nhu cầu lưu lại lâu hơn đã tăng lên. Để giữ chân khách và nhàm tăng

doanh thu cũng như lợi nhuận, ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ, các
chủ nhà trọ đã tổ chức cung cấp thêm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống
cho khách. Khi đó khái niệm “Kinh doanh khách sạn ” đã dược mở rộng
và được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu nghi ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, mức sống về vật
chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. số lượng
khách du lịch tăng lên nhanh chóng. Cùng với đó, động cơ đi du lịch của
khách du lịch cũng ngày càng da dạng. Ngoài việc di du lịch để nghỉ
ngơi, thư giãn, giải trí…, người ta còn đi đến những nơi khác ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình vì các lý do khác như: muốn tìm tòi, học
hỏi, khám phá thế giới xung quanh; chữa bệnh; mở rộng tầm nhìn và sự
hiểu biết; mở rộng các mối quan hệ xã hội; nghiên cứu thị trường tìm
kiếm cơ hội đầu tư; tham gia vào các sự kiện, hội nghị, hội thảo… Những
nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch tại các điểm đến du lịch cũng ngày
càng đa dạng, phong phú và đòi hỏi phải được thỏa mân ở mức dộ cao
hơn. Vì thế, số lượng và chất lượng của các sản phấm được cung cấp
nhằm thỏa mãn nhu cầu trong thời gian lưu lại của khách du lịch đã buộc
phải tăng lên. Như vậy, giờ đây trong nội hàm của khái niệm “kinh
doanh khách sạn ” bên cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là
dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uổng còn có thêm hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bô sung cho khách du lịch như: dịch vụ thè
thao, giải trí ngoài trời, y tế, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, giặt là,
internet, cho thuê phòng họp, đăng cai tổ chức hội thảo, hội nghị…
Cùng với sự phát triển của hoạt dộng đi du lịch và nhu cầu du lịch,
sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi
cho khách du lịch đã ngày càng quyết liệt nhàm thu hút khách (nhất là
những khách có khả năng thanh toán cao). Điều đó đã làm tăng tính đa
dạng trong phương thức tổ chức hoạt dộng kinh doanh và dẫn tới sự ra
đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức dộ cung cấp dịch vụ

khác nhau, nhằm vào những đoạn thị trường khách khác nhau, với các
13

tên gọi ngày càng phong phú như: Khách sạn, Nhà nghỉ, Motel, Làng du
lịch, Leu trại…. Chúng được gọi chung là các cơ sở lưu trú du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, trong Điều 62 đã xác định: “Cớc cơ
sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn
hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghi du lịch, nhà ớ có phòng cho
khách du lịch thuê và các cơ sở lưu trú du lịch khác
Theo đó, các cơ sở lưu trú du lịch không bao gồm các doanh
nghiệp kinh doanh thuần túy các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí hay các dịch vụ đơn lẻ riêng biệt, độc lập với các cơ sờ lưu trú du
lịch nói trên.
Khách sạn tuy chỉ là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, song chúng
hiện diện ở hầu hết các trung tâm du lịch trên thế giới với số lượng lớn
và tồn tại dưới nhiều chủng loại khác nhau. Sản phấm mà các doanh
nghiệp khách sạn cung cấp hết sức đa dạng với nhiều mức chất lượng
khác nhau và nhằm vào những đoạn thị trường khách khác nhau. Vì thế,
theo Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam cũng đã khẳng ‘định:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các
dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đỏ khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch chủ yếu”.
Ngày nay, không chỉ ở Việt Nam, mà ờ hầu hết các quốc gia trên
thế giới, loại hình cơ sở lưu trú khách sạn được xem là một loại hình cơ
sờ lưu trú chính mang tính tiêu biểu nhất, đại diện cho các loại hình cơ sở
lưu trú du lịch. Chính vì vậy, cụm từ “kinh doanh khách sạn” không chi
dùng riêng để nói về hoạt động kinh doanh của bản thân doanh nghiệp
khách sạn, mà là danh từ chung dùng để chi hoạt động kinh doanh của
các loại hình cơ sờ lưu trú du lịch nói chung. Trong giáo trình này, khái

niệm “kinh doanh khách sạn ” được tiếp cận theo ý nghĩa dại diện trên.
Vậy, kinh doanh khách sạn được hiếu là hoạt động kinh doanh của
các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bồ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của
khách du lịch.

14

Trong quá trình “sản xuất” và bán các sản phẩm dịch vụ của mình, các
cơ sờ lưu trú du lịch không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị
mới. Hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua việc khai thác sử dụng cơ
sờ vật chất kỳ thuật cùng với hoạt động phục vụ của nhân viên phục vụ trực
tiếp tại các bộ phận cung ứng dịch vụ khác nhau đã giúp chuyển dần các giá
trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao ” và phí phục
vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch không thuộc
lĩnh vực sản xuât vật chất, mà thuộc lĩnh vực phi vật chất. Hay kinh doanh
khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.2. KHÁI NIỆM “KINH DOANH LƯU TRÚ”
Theo từ điến Từ Hán Việt, “Lưu” có nghĩa là ở lại một nơi nào đó một
thời gian; “Trú” có nghĩa là ơ tạm. Hay “Lưu trú” là việc ở lại tạm thời cua
con người tại một nơi neto đó trong một khoáng thời gian.
Trong du lịch, “Lưu trú ” là việc ờ lại tạm thời cua khách du lịch tại
các diêm đến trong một khoang thời gian nhất định. Nhu cầu đòi hòi dầu
tiên mà khách du lịch cẩn thỏa mãn trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi
cư trú thường xuyên là nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn nghi) của họ tại các
điểm den du lịch. Các nhu cầu thiết yếu trong thời gian đi du lịch cùa con
người đòi hỏi phải được dáp ủng ờ mức độ ngày càng cao và mức độ đòi hói
cũng ngày càng đa dạng dã trờ thành lý do cho sự ra dời và phát triển của các
loại hình cơ sờ lun trú du lịch. Chức năng quan trọng đặc trưng nhất của các

cơ sở lưu trú du lịch là cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm với
chất lượng cao nhàm đáp ứng các nhu cầu lưu trú của những người từ nơi
khác đen.
Khái niệm “kinh doanh lưu trú” được tiếp cận theo hai nghĩa là nghĩa
hẹp và nghĩa rộng.
Theo nghĩa hẹp. khái niệm “kinh doanh lưu trú” được tiếp cận trong
phạm vi hẹp – phạm vi doanh nghiệp là một cơ sờ lưu trú du lịch chăng hạn
như một khách sạn. Vậy, kitth doanh lưu trú là hoạt dộng kinh doanh dịch
vụ cho thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch. Trên
thực tế trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam, người ta hay gọi tắt hoạt
động kinh doanh lưu trú là kinh doanh buồng.
15

Theo nghĩa rộng, khái niệm “kinh doanh lưu tru ‘ được tiếp cận trong
phạm vi ngành với không gian lãnh thố du lịch rộng lớn là một tinh, một
vùng hoặc một quốc gia. Trong đó, “kinh doanh lưu trú” được xem là một
bộ phận cấu thành không thể tách rời của hoạt động kinh doanh du lịch, là
lĩnh vực kinh doanh chính đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch.
Theo cách tiếp cận ngành, cụm từ “kinh doanh lưu trú” trong du lịch được
dùng đế chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong phạm
vi một tỉnh, một vùng hay một quốc gia.
Vậy theo nghĩa rộng, kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt dộng kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ hố sung nhằm thủa mãn nhu cầu lưu lại tạm
thời cùa khách du lịch tại một tính, một vùng hay một quôc gia phát triển
du lịch.
1.3. KHÁI NIỆM “KINH DOANH ĂN UỐNG”
Khi tìm hiểu bản chất của hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch
trước hết nên so sánh hoạt động này với hoạt động phục vụ ăn uống công

cộng, vì bề ngoài chúng có rất nhiều điểm giống nhau nhưng lại hoàn toàn
khác nhau về bản chất. Mặt khác, kinh doanh ăn uống trong du lịch ra dời
muộn hơn hoạt động phục vụ ăn uống công cộng, do đó khi xem xét bản
chât của kinh doanh ăn uông du lịch, chúng ta có thê tìm hiêu qua hoạt động
phục vụ ăn uống công cộng.
Trước hết, hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động kinh
doanh ăn uống trong du lịch có một số diểm giống nhau, chẳng hạn như:
Thứ nhất, chúng đều nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người
về ăn uống và thường cung cấp với số lượng lớn sản phẩm. Do vậy chủng
đều tố chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hoá cao;
Thứ hai, ngoài việc chế biến thức ăn, đồ uống, cả hai lĩnh vực này đều
tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách (ngay
tại cơ sờ).
Tuy nhiên, hai hoạt động này có rất nhiều điểm khác nltau, chẳng hạn:
Thứ nhất, điểm đặc trưng nhất của hoạt động phục vụ ăn uống công
cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và
16

duy trì hoạt dộng của các cơ sở ăn uống. Khác với ăn uống công cộng, kinh
doanh ăn uống trong du lịch không hề được trợ cấp từ các quỳ tiêu dùng xã
hội. mà hoạt dộng này dược hạch toán trên cơ sở quỳ tiêu dùng của cá nhân
với nhu cầu dòi hòi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chât
lượng phục vụ;
Thứ hai. dối tượng khách hàng trong phục vụ ăn uống công cộng là
khách hàng nội bộ của các tô chức, doanh nghiệp, trường học… Trong khi
dpi tượng khách hàng chủ yếu của kinh doanh ăn uống trong du lịch là
khách du lịch hoặc người địa phương có khả năng thanh toán cao.
Thứ ha, trong kinh doanh ăn uống du lịch, ngoài việc thưởng thức các
thức ăn và đồ uống, khách còn được thoả mãn các nhu cầu bồ sung khác

trong khi ăn uống như: nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ…
Thứ tư, mục tiêu của hai loại hoạt động này cũng khác nhau: ăn uống
công cộng có mục tiêu chủ yếu là phi lợi nhuận, còn hoạt động kinh doanh
ăn uống trong du lịch lấy mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở đem đến
cho khách hàng sự hài lòng cao nhất làm mục tiêu chính. Các nhà hàng du
lịch phải tự hạch toán và luôn theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự
tồn tại và phát triển lâu dài của mình.
Ngoài ra, nếu khách hàng của các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch là
khách du lịch quốc tế, việc đáp ứng tốt các nhu cầu đòi hỏi cao cấp về ăn
uống của khách sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn nhiều thông qua việc
“xuất khâu tại chỗ” các nguyên vật liệu thực phẩm mà không cần phải tốn
phí cho dóng gói bao bì, bảo quản, vận chuyển…
Muốn thực hiện tốt hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch, đòi
hỏi phải có sự đầu tư nhất định vào cơ sở vật chất kỳ thuật với mức độ tiện
nghi cao và một đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo tốt, có đủ kiến
thức, kỹ năng nghề nghiệp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhằm đem lại
cho khách sự hài lòng cao nhất. Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể
được tiến hành trong các cơ sờ lưu trú du lịch, ví dụ như bộ phận nhà hàng
trong khách sạn. Hoặc có thể được thực hiện trong các cơ sở kinh doanh ăn
uống riêng lẻ bên ngoài hệ thống cơ sở lưu trú du lịch nhưng nhằm vào thị
trường khách du lịch.
17

Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm 3
nhóm hoạt động chính sau:
– Hoạt động sàn xuất vật chất: chế biến thức ăn trong nhà bếp.
– Hoạt động lưu thông: bán các sản phẩm là thức ăn, đồ uống do nhà
hàng tự chế biến và các sản phẩm thành phẩm là sản phẩm do các nhà cung
cấp khác tạo ra.

– Hoạt động tổ chức phục vụ: đảm bảo dủ các điều kiện tiện nghi đế
phục vụ khách hàng tiêu thụ thức ăn đồ uống tại chỗ tại nhà hàng.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động thuộc lĩnh vực sản xuất
vật chất vì trong hoạt động này, nguyên vật liệu dầu vào là thực phẩm tươi
sống sau khi dược sán xuất, chế biến trong nhà bếp sẽ trở thành các món ăn,
đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Các sản phẩm thức ăn, đồ
uống được tạo ra có giá trị và giá trị sử dụng mới khác hẳn so với giá trị và
giá trị sử dụng của các nguyên vật liệu đầu vào. Như vậy, lao động trong
khu vực nhà bếp của các nhà hàng du lịch được xếp vào nhóm lao động sản
xuất vật chất.
Thực hiện chức năng lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có
nhiệm thu hút khách đến tiêu thụ các sản phẩm thức ăn đồ uống thông qua
việc sử dụng dịch vụ ăn uống phải trả tiền của nhà hàng. Thực chất toàn bộ
quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách là nhằm mục đích bán
(tiêu thụ) các sản phẩm thức ăn, đồ uống của nhà hàng.
Chức năng phục vụ trong kinh doanh ăn uống du lịch chính là hoạt
động tổ chức phục vụ trực tiếp giúp khách tiêu dùng các thức ăn đồ uông
ngay tại nhà hàng cho khách. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ và
tăng lợi thế cạnh tranh, cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho tiêu dùng
trực tiếp các thức ăn đồ uống cho khách hàng, nhiều cơ sở kinh doanh ăn
uống du lịch còn đặc biệt quan tâm cung cấp thêm các điều kiện và các dịch
vụ giúp thỏa mân nhu cầu thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác của khách
trong thời gian ăn uống tại nhà hàng như: lắp đặt hệ thống ánh sáng, âm
thanh phục vụ nhu cầu giải trí của khách; tổ chức biểu diễn ca nhạc, biểu
diễn thời trang, biểu diễn nghệ thuật hay tổ chức các sự kiện kỷ niệm cho cá
nhân và tập thể ngay tại nhà hàng.
18

Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch phải đảm báo thực hiện

đồng thời 3 hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn. hoạt động lưu
thông và hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và
phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những
sự thống nhất giữa chúng bị phá huý, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản
chất của kinh doanh ân uống trong du lịch. Ví dụ: nếu không có hoạt động
chế biến thức ăn trong nhà bếp thì nhà hàng chỉ là cơ sở bán lại các thức ăn.
đồ uống chế biến sằn của ngành công nghiệp thực phâm. Còn nếu thiếu hoạt
động trao đổi, lưu thông thì nhà hàng không còn là cơ sờ kinh doanh, mà
biến thành một cơ sở phục vụ ăn uống mang tính xã hội như các trung tâm
phục vụ nhu cầu ăn uống nội bộ trong các cơ quan, tổ chức… Còn nếu thiếu
chức năng phục vụ, thì lại trở thành một cửa hàng bán thức ăn, dồ uống chế
biến sằn.
Ba hoạt động chính trên của kinh doanh ăn uống du lịch gắn bó mật
thiết với nhau và không thể xác định được tỉ trọng tương đối của từng hoạt
dộng trong tổng thê. Tỉ trọng tương đối cùa chúng không ngừng thay dôi
dưới tác động cúa nhiều nhân tố khác nhau. Một mặt, là xu hướng tập trung
hoá cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn
và dồ uống với quy mô lớn. Điều đó sẽ dẫn dến việc giảm ti trọng của các
doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống. Mặt khác, ngày nay yêu
cầu về các cơ sờ kinh doanh theo hình thức tự phục vụ dang ngày càng tăng
lên, do đó làm giám khối lượng của hoạt động phục vụ. Còn chức năng trao
đổi thì giữ nguycn không thay đồi về giá trị tuyệt dối, nhưng khi tỉ trọng
tương dối của hai chức năng kia giảm di thì tỉ trọng tương đối cúa hoạt dộng
trao đổi sẽ tăng lên.
Vậy có thể rút ra khái niệm “kinh doanh ăn uống” trong du lịch như
sau:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt độnẹ to chức chế biến, bản
và phục vụ việc tiêu dừng tại chỗ thức ăn, đồ uổng nhằm thoa mãn các nhu
cầu ăn uổng và giãi trí cho khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận.

19

1.4. KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.4.1. Khái niệm
Ta có thể coi khách hàng trong kinh doanh khách sạn là tất cả những
ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của các cơ sở lun trú du lịch. Họ có thổ là:
khách du lịch, khách tham quan hay người dân địa phương tiêu dùng những
sản phẩm đơn lẻ của các cơ sở lưu trú du lịch (ví dụ như: sử dụng dịch vụ
tắm hơi xoa bóp, thuê sử dụng sân chơi tennis, thường thức một bữa ăn trưa,
tổ chức một bữa tiệc cưới… Như vậy, khách hàng trong kinh doanh khách
sạn là những người tiêu dùng sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch không
giới hạn bởi mục đích, thời gian, và không gian tiêu dùng, trong đó khách
du lịch chỉ là mọt đoạn thị trường, song đây là đoạn thị trường chù yếu,
chiếm tỷ trọng lớn nhất và đóng vai trò quan trọng nhất quyết định sự tồn tại
và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch.
1.4.2. Phân loại khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng trong kinh doanh khách
sạn. Một số tiêu thức mang tính phổ biến thường được sử dụng trong nghiên
cứu thị trường của các cơ sở lưu trú du lịch là:
a. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này khách hàng trong kinh doanh khách sạn bao gồm
hai loại:
– Khách là người địa phương
– Khách không phải là người địa phương
Khách là người địa phương là những người có nơi ở thường xuyên (cư
trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu
dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung như dịch vụ hội nghị hội
thảo, dịch vụ thể thao, giải trí là chính, họ ít khi sử dụng dịch vụ buồng ngủ
của các cơ sờ lưu trú du lịch, đa phần là khách mua lẻ với thời gian lưu trú

rất ngắn. Tuy nhiên đoạn thị trường khách địa phương thường đóng vai trò
quan trọng trong việc giúp các cơ sở lưu trú du lịch duy trì hoạt động kinh
doanh, tăng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống, tổ chức hội nghị, hội
thảo nhằm khắc phục tác động bất lợi của sự tăng, giảm của cầu du lịch dưới
20

tác động của nhùng nhân tố có tác động dột biến (bất khả kháng) như: thiên
tai, xung đột chính trị…
Khách không phải là người địa phương chủ yếu là khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế. Loại khách này thường có nhu cầu tiêu dùng
hầu hết các sản phẩm như dịch vụ thuê buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung, giải trí khác với thời gian lưu trú bình quân dài và khả năng
chi trả cao hơn cùng với tâm lý tiêu dùng tích cực hơn. Các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú du lịch tại các điểm du lịch nghỉ dưỡng và các trung tâm
thành phố thường rất chú trọng tới đoạn thị trường này và coi đây là doạn
thị trường chiến lược quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình.
Khách tham quan cũng thuộc nhóm khách không phải là người địa
phương. Đoạn thị trường này chỉ chiếm tỷ lệ nhó trong tiêu dùng sản phẩm
lưu trú và thời gian thuê buồng của các cơ sở lưu trú du lịch (hầu như chỉ
thuê theo giờ trong ngày mà thôi. Đối tượng khách tham quan được các cơ
sờ lưu trú du lịch quan tâm nhiều nhất là trong việc tổ chức bán các dịch vụ
ăn uống và một số dịch vụ bồ sung. Thị trường khách tham quan thường
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thị phần của các cơ sở lưu trú du lịch có vị trí
địa lý tại các trung tâm du lịch ven đô hoặc tại các trung tâm vui chơi giải trí
nam gần các đô thị lớn nhưng ở đó điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
lưu trú cho khách còn nghèo nàn.
b. Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi
Theo tiêu thức này, khách hàng trong kinh doanh khách sạn bao gồm
bốn loại:

Xem thêm: Ngành Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn Học Trường Nào Á Âu – Qtnhksaau – Khối ngành Nhà hàng – Khách sạn

– Khách di du lịch chỉ với mục dích nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. Họ
được gọi là khách du lịch thuần tuý. Dây là đối tượng khách dược các
doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch tại các khu nghỉ dưỡng đặc biệt
quan tâm bởi tâm lý tiêu dùng tích cực và ngân sách cho tiêu dùng du lịch
khá cao của họ. Tuy nhiên đây là đối tượng khách hàng này khá khó tính
và có sự đòi hỏi khắt khe đối với chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú
du lịch, vì thế các cơ sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao với mức chất
lượng dịch vụ tốt như các khách sạn nghi dưỡng hoặc làng du lịch thường

21

được họ lựa chọn là nhà cung cấp sản phẩm lưu trú trong chuyến hành
trình du lịch nghỉ ngơi của mình.
– Khách với mục đích chuyến đi để giải quyết công việc như di công
tác; đi tham dự vào các hội nghị, hội thảo, hội chợ; đi để nghiên cứu thị
trường, để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng… có gắn
với tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Họ được gọi chung là khách du lịch
công vụ. Tuy nhiên ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, xu
thế hội nhập toàn cầu trên thể giới đã làm tăng mạnh số lượng khách đi để
tham dự vào các sự kiện, hội nghị, hội thảo, triển lãm… trên phạm vi quốc
gia và quốc tế tăng lên nhanh chóng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổna số ỉượt
khách đi du lịch vì mục đích công vụ. Vì thế du lịch MICE đã trở thành một
loại hình du lịch đặc thù. Thị trường khách du lịch MICE cũng trở thành thị
trường du lịch đầy tiềm năng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú
du lịch ờ hầu hết các quốc gia phát triển du lịch.
– Khách đi du lịch với mục đích thăm người thân, giải quyết các mối
quan hệ gia đình và xã hội có kết họp sử dụng dịch vụ du lịch. Họ được gọi
là khách du lịch thăm thân. Đối tượng khách du lịch này cũng đang có xu
hướng tăng lên bởi xu hướng tăng cường giao lưu, họp tác và tiết giảm các

thủ tục xuất nhập cảnh giữa các nước cũng như các chính sách cho phép
nhập cư vì mục đích chính trị và nhân đạo của nhiều quốc gia trên thế giới,
ở những quốc gia có số lượng kiều bào định cư ở nước ngoài đông, các
doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch sẽ có nhiều cơ hội để khai thác tốt
đoạn thị trường khách du lịch thăm thân.
Ngoài ra theo mục đích chuyến đi, thị trường khách hàng trong kinh
doanh khách sạn có thể xếp chung vào nhóm khách đi du lịch với mục đích
khác như: với mục đích tham dự vào các sự kiện thể thao hoặc đi vì mục
đích chữa bệnh, mua sắm, mạo hiểm… Họ được gọi là khách du lịch thể
thao, khách du lịch chữa bệnh, khách du lịch mua sắm hay khách du lịch
mạo hiểm… Lý do đi du lịch của khách du lịch ngày càng đa dạng vì chất
lượng cuộc sống ngày càng cao, đời sống tinh thần ngày càng dòi hỏi phải
được cải thiện ở mức cao hơn… Vì thế mà các cơ sở lưu trú du lịch được xây
dựng ờ những điểm du lịch có vị trí khác nhau sẽ có thêm những đoạn thị
trường với mục đích chuyến đi rất khác nhau.
22

c. Cãn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng cùa khách
Theo tiêu thức này khách hàng trong kinh doanh khách sạn bao gồm
hai loại:
– Khách tiêu dùng sản phẩm của cơ sở lưu trú du lịch thông qua sự
giúp đỡ của các tổ chức trung gian (khách du lịch thông qua tổ chức).
Những khách này thường đăng ký đặt buồng cũng như các sản phẩm khách
của các cơ sờ lưu trú du lịch thông qua sự giúp đỡ của các đại lý du lịch, các
công ty lữ hành và có thê thanh toán trước cho các dịch vụ khách sạn sẽ tiêu
dùng theo giá trọn gói của chương trình du lịch cho các công ty lữ hành. Khi
đến các cơ sở lưu trú du lịch, họ sẽ được phục vụ theo những “đặt hàng”
trước thông qua các tổ chức trung gian du lịch.
– Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của cơ sở lưu trú du lịch

(khách đi không thông qua tổ chức). Những khách này thường tự tìm hiếu
về cơ sở lưu trú du lịch, tự đăng ký đặt buồng trước khi tới các cơ sở lưu trú
du lịch hoặc có thể là khách vãng lai (Walk-in Guest) đi qua và tình cờ rẽ
vào thuê buồng ngủ. Họ thường là khách lẻ đi với số lượng nhỏ hoặc là
những khách hàng thường xuyên trung thành của các cơ sờ lưu trú du lịch.
Ngoài ra, khách hàng trong kinh doanh khách sạn còn được phân loại
theo một số tiêu thức khác như: theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời
gian lưu trú của họ….
Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính
sách sản phẩm càng bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng đối tượng
khách, từ đó-giúp nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả
kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch.
Ket quả của hoạt động nghiên cứu thị trường của các cơ sở lưu trú du
lịch thường dược thể hiện qua một số chỉ tiêu như:
– Tông số lượt khách lưu trú: là tổng số lượt người đến sử dụng dịch
vụ lưu trú của cáơ cơ sở lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định (có thể
là một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh).
– Tổng số ngày khách lưu trú: là tổng số khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú
qua đêm được cộng dồn trong một khoảng thòi gian nhất định (có thể là một
tháng, một quý, một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh). Chi tiêu này có thê
23

ca — Đồng clhủ biên : PGS.TS. Nguyễn Văn MạnhTS. Hoàng Thị Lan HươngGiáo trìnhQUẢN TRỊ KINH DORNHKHÁCH S USD NNHÀ XXIẮT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN2013Lời giới thiệuT ừ những năm 90 cùa thế kỷ XX đến nay, kinh doanh du lịch nóichug và kinh doanh khách sạn nói riêng ở Nước Ta tăng trưởng khá nhanhchóg. Nếu vào năm 1985 ở Nước Ta chỉ có 36 khách sạn với khoảng1. 50 Ibuồng thì đến năm 2010 đã có 5.239 khách sạn được xếp hạng với13H8I8 buồng. Tổng cục Du lịch Nước Ta ( 2011 dự báo : năm năm ngoái sốlượg tcơ sở lưu trú cần có 390.000 buồng, trong đó đạt chuẩn từ 3 đến 5 saochim tỷ suất từ 30 đến 35 %. Năm 2020 có tổng số là 580.000 buồng trong đóbuồg từ 3-5 sao chiếm tỷ suất 35-40 %. Năm 2030 có khoảng chừng 900.000 buồng, tron đtó buồng từ 3-5 sao chiếm tỷ suất 50 %. Nhu cầu về nguồn nhân lực chongàh này được dự báo năm năm ngoái cần 312.000 người, năm 2020 là 440.300 ngưi ( Nguồn : Chiến lược tăng trưởng Du lịch Nước Ta đến năm 2020 vàtầmihùn 2030 ). Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinhdoah chính trong kinh doanh du lịch. Đe kinh doanh khách sạn có hiệuquả đỏi hói những nhà kinh doanh phải có kỹ năng và kiến thức về du lịch nói chung vàkiếrthiức về kinh doanh khách sạn nói riêng. Tại những trường ĐH có dàotạo ề chuyên ngành quản trị du lịch và khách sạn, trong mạng lưới hệ thống kiến thứcquả : trrị kinh doanh, việc trang bị cho sinh viên kiến thức và kỹ năng và kỹ năng và kiến thức quảntrị knh doanh khách sạn là thiết yếu và quan trọng. Môn học quản trị kinh doanh khách sạn là một trong những môn họccốt ối cúa ngành huấn luyện và đào tạo ” Quản trị khách sạn ” tại Trường Đại học Kinh tếQuc dân. Môn học này một mặt trang bị cơ sở lý luận, phương pháp luận, mặtđiác lại mang tính tác nghiệp cao. Mục đích của môn học nhàm trang bịkiếr thức và hình thành những kỹ năng và kiến thức quản trị kinh doanh trong lĩnh vựckhá’h sạn cho sinh viên – những nhà kinh doanh khách sạn trong tương lai. Kiếi thức của môn học này là sự tiếp nối kiến thức và kỹ năng những môn học cơ sờ củangàih quản trị kinh doanh và kỹ năng và kiến thức ngành du lịch, khách sạn dã dượctran ; bị trước dó. Xuất phát từ nhu yếu thực tiễn và nhu yếu của công tác làm việc dào tạo sinhvicr ngành quản trị khách sạn, Giáo trình Quán trị kinh doanh khách sạnlà một trong những giáo trình cơ bàn cung ứng kiến thức và kỹ năng chung của ngànhquản trị khách sạn. Dựa trên giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn đãđược xuất bản năm 2008, tập thể giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạnTrường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đổi khác cấu trúc và chinh sửa, bổ sungthêm khối lượng kỹ năng và kiến thức làm cho giáo trình Quản trị kinh doanh kháchsạn lần này bảo vệ hơn tính khoa học, tính tân tiến và tính Nước Ta vềkinh doanh khách sạn. Giáo trình “ Quàn trị kinh doanh khách sạn ” do PGS.TS. Nguyễn VănMạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên cùng với sự tham giacủa ThS. Hoàng Thị Thu Hương – giảng viên Khoa Du lịch và Khách sạnbiên soạn. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh biên soạn chương 4, chương 5 và chương 10. TS. Hoàng Thị Lan Hương biên soạn chương mở màn, chương 1, chương 2, chương 3, chương 6, chương 7, chương 9. ThS. Hoàng Thị Thu Hương biên soạn chương 8G iáo trình này được tổ chức triển khai và triển khai biên soạn một cách cơ bảnvới thái độ thao tác trang nghiêm và thận trọng. Giáo trình dã được thẩm địnhcủa Hội đồng khoa học và huấn luyện và đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Mặcdù những tác giả đã rất nỗ lực nhưng không hề tránh khỏi những khiếmkhuyết. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinhtế Quốc dân ; Hội đồng khoa học và dào tạo trường Đại học Kinh tế Quốcdân ; PGS.TS. Trần Hậu Thự ; Hội dồng Khoa học Khoa Du lịch và Kháchsạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân ; những cơ quan quản trị và những doanhnghiệp du lịch, khách sạn đã tạo điều kiện kèm theo trợ giúp trong quy trình biên soạngiáo trình này. Chúng tôi mong nhận dược sự góp ý chân thành của bạn dọc đểnhững lần tái bản nội dung giáo trình sau được tốt hơn. TP. Hà Nội, tháng 01 năm 2013T hay mặt tập thế tác giảPGS. TS. Nguyễn Văn MạnhChương mở đầuGIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ HỌC PHẦN “ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN ” MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG – Học phần ” Quản trị kinh doanh khách sạn ” nhàm giúp người họchiểu rõ vị trí của nó trong mối quan hệ với những học phần nâng cao kháccủa ngành Quản trị khách sạn. – Chí ra dối tượng của học phần nhằm mục đích giúp người học biết cách tiếpcận học phần và có khuynh hướng rõ ràng khi điều tra và nghiên cứu học phần này. – Nội dung của học phần và giải pháp điều tra và nghiên cứu của học phầnđược trình làng nhằm mục đích giúp người học có cái nhìn khái quát, toàn diện và tổng thể phạmvi điều tra và nghiên cứu của học phần và tự tìm ra phương pháp học và ứng dụng cáckiến thức của học phần một cách hiệu suất cao. – Chỉ ra sự thiết yếu và vị trí của học phần trong mối quan hệ với cáchọc phần khác cũng như trong việc bồ sung và hoàn thành xong những năng lượng cầncó của một nhà quản trị kinh doanh lưu trú du lịch nhàm tăng năng lực thíchứng với thực tiễn kinh doanh khách sạn ở Nước Ta. – Nhận thức đúng vai trò, tầm quan trọng cùa công tác làm việc quản trị kinh doanhkhách sạn cũng như của những nhà quản trị doanh nghiệp khách sạn để có địnhhướng nghề nghiệp dứng cho tương lai. NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA CHƯƠNG1. Giới thiệu khái quát về học phần2. Tính cấp thiết của học phần trong huấn luyện và đào tạo ngành Quản trị Khách sạn3. Đối tượng nghiên cứu và điều tra của học phần4. Nội dung điều tra và nghiên cứu của học phần5. Phương pháp điều tra và nghiên cứu học phần1. GIỚI THIỆU HỌC PHẦNHọc phần ” Quản trị kinh doanh khách sạn ” là một trong những họcphần cốt lõi trong mạng lưới hệ thống những học phần sâu xa của ngành dào tạo ” Quàn trị khách sạn ” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và nhà hàng siêu thị đóng vai trònhư những nhà phân phối, cung ứng mẫu sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch vàlà một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của hệ thôngcung ứng loại sản phẩm du lịch của ngành du lịch. Có thể nói ở bất kể nơi đâutrên quốc tế muốn tăng trưởng du lịch nhất thiết phải tăng trưởng mạng lưới hệ thống cáccơ sờ kinh doanh khách sạn nhằm mục đích phân phối những dịch vụ đe thỏa mãn nhu cầu nhucầu ăn, ngủ – những nhu yếu thiết yếu không hề thiếu trong thời hạn di dulịch của con người. Tỷ trọng lệch giá của mô hình kinh doanh này luônchiếm lợi thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở toàn bộ những quốcgia. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ẩm thực ăn uống gồm có nhiềuchủng loại với nhiều mức phân phối dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạngkhác nhau. Tùy thuộc vào mức độ tăng trưởng du lịch của mồi vương quốc, dặcđiểm và khuynh hướng tiêu dùng của thị trường khách du lịch của mồi quốc giamà hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn ở, đó cũng tăng trưởng theo chiều rộngvà chiều sâu ở những mức độ khác nhau với những nét đặc trưng riêng rấtkhác nhau. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang mục tiêu xã hội vì mục đíchphục vụ khách của Đảng và Nhà nước ở Nước Ta sinh ra tương đối sớm. Tuy nhiên, khách sạn được coi thực sự là một ngành kinh doanh nhằm mục đích mụctiêu doanh thu mới chỉ mở màn từ sau thời kỳ Open của nền kinh tế tài chính ViệtNam vào những năm đầu thập niên 90 của thế kỷ trước. So với lịch sử vẻ vang hìnhthành và tăng trưởng của hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn trên quốc tế, ngànhkinh doanh khách sạn của Nước Ta còn rất non trẻ và khá mới lạ. Mặc dùvậy, những nhà kinh doanh khách sạn ở Nước Ta đã và đang phải đương đầuvới nhiều khó khăn vất vả do thực trạng thiếu vốn, thiếu những kiến thức và kỹ năng, kỹ năngvà rất thiếu kinh nghiệm tay nghề trong kinh doanh và quản trị điều hành quản lý khách sạn. Hơn thế nữa, mô hình doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch là lĩnh vựcchuyên sâu, có tính đặc trưng và lại mang tính liên ngành, liên vùng, liên quốcgia rất cao, cho nên vì thế công tác làm việc quản trị kinh doanh trong những doanh nghiệp kinhdoanh lưu trú du lịch cũng yên cầu tính sâu và tính chuyên nghiệp thâm thúy. Sau khi Nước Ta gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới ( WTO ), với những cam kết của nhà nước Nước Ta và của ngành du lịchViệt Nam, trong toàn cảnh hội nhập và toàn thế giới hóa sâu và rộng như hiệnnav, những doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch còn non trè ở nước ta lạiphải dối mặt với nhiều khỏ khăn, thử thách khi tham gia vào thị trường cósự cạnh tranh đối đầu quyết liệt, với sự Open ngày càng nhiều của những ” triệu phú ” trong làng kinh doanh khách sạn số 1 quốc tế, đó là những tập đoàn lớn kháchsạn đứng vị trí số 1 trên quốc tế như : Tập đoàn Accor, Tập đoàn Hilton, Tập đoànSheraton, Tập đoàn Melia, Tập đoàn InterContinental, Tập đoàn Nikko, Tậpđoàn Daewoo …. Thực tiễn dó đã dặt ra những yên cầu so với khoa học điều tra và nghiên cứu vềquản trị kinh doanh khách sạn nói chung và học phần ” Quàn trị kinh doanhkhách sạn ” trong chương trình dào tạo ngành ” Quản trị khách sạn ” của Đạihọc Kinh tế Quốc dân nói riêng phải phân phối những kỹ năng và kiến thức chuyênngành sâu. cơ bản và tổng lực cho người học – những nhà quản trị khách sạntương lai để có được những năng lượng thiết yếu về quản trị kinh doanh khách sạnđáp ứng nhu yếu của sự tăng trưởng. 2. TÍNII CÁP TIIIẾT CỦA HỌC PHẦN TRONG ĐÀO TẠO NGÀNHQUẢN TRỊ KHÁCH SẠNĐe trở thành một người quản trị thành công xuất sắc trong ngành khách sạn, đồihỏi những cử nhân ngành Quản trị khách sạn không chỉ có thái độ tốt, mà còncần phải có được nhiều kỹ năng và kiến thức và nắm dược những kỹ năng và kiến thức chuyên ngànhsâu về quản trị khách sạn. Có 3 tiềm năng quản trị khách sạn quan trọng yên cầu những cử nhânngành Quản trị khách sạn cần phải đạt được sau khi tốt nghiệp, đó là : 1. Nhà quản trị khách sạn cần làm cho khách cảm thấy luôn được chàođón nồng nhiệt. Điều này một mặt yên cầu sự thân thiện của bản thân nhàquản lý khách sạn, mặt khác yên cầu nhà quản trị khách sạn phải có khảnăng thiết kế xây dựng một bầu không khí ” tự do, dễ chịu và thoải mái và thân thiện ” trongnội bộ khách sạn, từ đó tác động ảnh hưởng tích cực đến hoạt động giải trí ship hàng kháchtrong khách sạn. 2. Nhà quản trị khách sạn cần tổ chức triển khai tốt những khâu của quy trình cungcấp dịch vụ khách sạn cho khách du lịch và làm thế nào cho quy trình đó diễn ramột cách trôi chảy và đạt được sự hài lòng cao nhất của khách, ví dụ như : lựa chọn đúng những nhà sản xuất, thực phẩm được nhập vào nhà hàng quán ăn phảicó chất lượng bảo vệ với Ngân sách chi tiêu họp lý, những món ăn đưa ra ship hàng phảiđảm bảo tương thích với nhu yếu của khách : đúng thời hạn, với độ nóng hoặclạnh theo nhu yếu và phù họp với khẩu vị của khách. Hay giường ngủ phảiđược trải đệm êm ái, buồng ngủ phải được quét dọn, bày biện đẹp tươi, gọngàng, ấm cúng và thuận tiện cho khách sử dụng … Một mạng lưới hệ thống khách sạnđòi hỏi rất nhiều việc làm và người quản trị khách sạn phải bảo vệ saocho tổng thể những việc đó phải được triển khai theo đúng những tiêu chuẩnchất lượng dịch vụ đã được phong cách thiết kế. 3. Nhà quản trị khách sạn cần bảo vệ việc cung ứng dịch vụ chokhách với mức độ hài lòng cao nhất trong khi vẫn phải theo đuổi mục tiêutối đa hóa doanh thu cho khách sạn để bảo vệ cho doanh nghiệp phát triểnmột cách bền vững và kiên cố. Để giúp người học đạt được những tiềm năng quản trị khách sạn nói trên, chuông trình đào tạo và giảng dạy ngành Quản trị khách sạn phải có một học phầnchuyên sâu giúp trang bị những kỹ năng và kiến thức, kỳ năng phù họp cho người học. Học phần được lựa chọn phù họp nhất chính là học phần ” Quàn trị kinhdoanh khách sạn ”. 3. ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN c ứ u CỦA IIỌC PHÀNHọc phần ” Quản trị kinh doanh khách sạn ” với tư cách là một mônkhoa học phân phối cho người học – sinh viên ngành ” Quản trị khách sạn ” những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động giải trí kinh doanh lưu trú du lịch vànhũng cơ sở trong thực tiễn về kinh doanh khách sạn ớ Nước Ta và trên thế giớinhằm giúp sinh viên có những hiểu biết thâm thúy về lý luận và năng lực vậndụng những kiến thức và kỹ năng dã học vào trong thực tiễn tốt hơn. Đối tượng điều tra và nghiên cứu củahọc phần là những yếu tố lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn ; những cơ sở lýthuyết và thực tiễn về những quy luật và những nguyên tắc được vận dụng tronghoạt động quản trị điều hành quản lý một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch ; những nền tảng kỹ năng và kiến thức về kinh tế tài chính, tổ chức triển khai và quản trị vận dụng chuyên sâucho công tác làm việc quản trị những nguồn lực được khai thác sử dụng cho hoạt độngkinh doanh lưu trú du lịch. 4. NỘI DUNG NGHIÊN c ử u CỦA IIỌC PHÀNHọc phần tập trung chuyên sâu đi sâu nghiên cứu và phân tích, lý giải và làm rõ những yếu tố chính sau : – Khái niệm về kinh doanh khách sạn được tiếp cận theo tiến trìnhphát triển của lịch sử vẻ vang hoạt dộng di du lịch của con người và hoạt động giải trí kinhdoanh những dịch vụ lưu trú nhằm mục đích phân phối nhu yếu của khách du lịch ; – Chỉ ra những đối tượng người dùng người mua kế hoạch của những doanh nghiệpkinh doanh lưu trú du lịch cùng với những đặc điếm trong tiêu dùng những sảnphấm của những doanh nghiệp lưu trú du lịch ; – Phân tích, lý giải những đặc thù của hoạt động giải trí kinh doanh khách sạnnhư những quy luật khách quan có ảnh hưởng tác động chi phối can đảm và mạnh mẽ đến cácquyết định quản trị, kinh doanh của những nhà quản trị doanh nghiệp lưu trú dulịch họp lý ; – Chi ra mối quan hệ và vai trò của việc tăng trưởng hoạt động giải trí kinhdoanh khách sạn so với ngành du lịch nói riêng và với nền kinh tế tài chính quốc dânnói chung ; – Cung cấp cơ sở lý luận về quản trị những nguồn lực sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và nhà hàng trong du lịch nhưquàn trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn ; quản trị nguồnnhân lực trong kinh doanh khách sạn ; quản trị những nguồn thu và quản trị tàichính của doanh nghiệp lưu trú du lịch ; – Đi sâu ra mắt công tác làm việc quản trị hoạt động giải trí kinh doanh, những dịch vụchính trong kinh doanh khách sạn nhằm mục đích giúp tổ chức triển khai hoạt động giải trí kinh doanhkhách sạn một cách chuyên nghiệp hơn và đem lại hiệu suất cao kinh tế tài chính cao hơn ; Ngoài ra, học phần quản trị kinh doanh khách sạn còn giúp lý giải cácvấn đề khó khăn vất vả, những trường hợp trong thực tiễn này sinh trong hoạt động giải trí kinhdoanh lưu trú du lịch ở Nước Ta gan liền và tương thích với đường lối chínhsách và chù trương của Đảng và Nhà nước ta. Giúp người học nhận thứcsâu sắc hơn kim chỉ nan và vận dụng thành công xuất sắc vào thực tiễn rất là phong phú vàphức tạp trong nghành nghề dịch vụ kinh doanh lưu trú du lịch ở Nước Ta. Với những hướng tăng trưởng nội dung trên, học phần Quản trị kinhdoanh khách sạn được kết cấu thành 12 chương với nội dung đơn cử như sau : Chương khởi đầu : Giới thiệu khái quát về học phần ” Quản trị kinhdoanh khách sạn ” Chương 1 : Tổng quan về kinh doanh khách sạnChương 2 : Quàn trị cơ sờ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạnChương 3 : Đầu tư kiến thiết xây dựng và tăng trưởng khách sạnChương 4 : Lãnh đạo và cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai trong khách sạnChương 5 : Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạnChương 6 : Tổ chức hoạt động giải trí kinh doanh lưu trú trong khách sạnChương 7 : Tô chức hoạt động giải trí kinh doanh ăn uông trong khách sạnChương 8 : Quản trị Marketing trong khách sạnChương 9 : Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạnChương 10 : Kiểm soát hoạt động giải trí và kiểm tra hiệu quả kinh doanh củakhách sạn5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u HỌC PHÀNHọc phần Quản trị kinli doanh khách sạn với đặc thù đặc trưng riêngđòi hỏi người học phải tiếp cận những yếu tố triết lý cơ bản trải qua việcnghe giảng trên lớp, tích hợp với việc đọc giáo trình và những tài liệu thamkhảo, những văn bản pháp quy của ngành và của Nhà nước có tương quan. Trêncơ sở đó, vận dụng vào việc so sánh, nghiên cứu và phân tích và lý giải những yếu tố của thựctế kinh doanh khách sạn ở Nước Ta và trên quốc tế đang đặt ra. Trong quy trình nghiên cứu và điều tra và học tập học phần Quản trị kinh doanhkhách sạn người học được bổ trợ kiến thức và kỹ năng trong thực tiễn qua việc xem bănghình video, du lịch thăm quan 1 số ít khách sạn tại địa phương. Mục tiêu của họcphần Quản trị kinh doanh khách sạn là giúp người học có được những kỳnăng và giải pháp xử lý những yếu tố trong thực tiễn phát sinh trong hoạtđộng kinh doanh của khách sạn. Các bài tập trường hợp và bài tập vận dụng để thống kê giám sát, nghiên cứu và phân tích cáccác chỉ tiêu hiệu suất cao kinh tế tài chính và kinh tế tài chính của khách sạn sẽ giúp tăng cườngkỹ năng quản trị cho những nhà quản trị kinh doanh khách sạn trong tương lai. Học phần nhằm mục đích giúp sinh viên nhận thức tốt về hoạt động giải trí kinh doanhkhách sạn và rèn luyện những kỹ năng và kiến thức điều hành quản lý quản trị cho người học. Thôngqua những giờ thực hành thực tế, những buổi báo cáo giải trình ngoại khóa và kỳ thực tập tốtnghiệp sẽ giúp bổ trợ thêm kinh nghiệm tay nghề thực tiễn cho sinh viên. 10C hương 1. TỔNG QUAN VÈ KINH DOANH KHÁCH SẠNMỤC TIÊU CỦA CHƯƠNGSau khi học xong chương này, sinh viên có năng lực : – Khái quát sự tăng trưởng của hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn trên thếgiới cũng như tiến trình tăng trưởng của khái niệm kinh doanh khách sạn. – Nhận diện hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn, hoạt động giải trí kinh doanhlưu trú du lịch trải qua những khái niệm ở nghĩa rộng và nghĩa hẹp củachúng. – Phân biệt hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn với những hoạt động giải trí kinhdoanh trong những nghành khác trải qua những đặc thù đặc trưng cơ bản củalĩnh vực hoạt động giải trí này. – Chỉ ra khái niệm người mua trong kinh doanh khách sạn : họ là ai, phân loại những đối tượng người dùng khách và nghiên cứu và phân tích những đặc điếm tiêu dùng sàn phẩmkhách sạn của những đoạn thị trường người mua giúp vận dụng vào hoạt độngmarketing một cách hiệu suất cao trong kinh doanh của những doanh nghiệp lưu trúdu lịch. – Đưa ra khái niệm loại sản phẩm của những doanh nghiệp lưu trú du lịch vàchì ra những thành phần cấu thành của mẫu sản phẩm lưu trú du lịch theo những cáchtiếp cận khác nhau ; làm rõ những đặc thù của mẫu sản phẩm lưu trú du lịch theocách tiếp cận của nhà quản trị giúp vận dụng tốt vào hoạt dộng quản trị điềuhành kinh doanh của doanh nghiệp lưu trú du lịch một cách hiệu suất cao. – Khái quát hóa cơ sở lý luận về tăng trưởng bền vững và kiên cố kinh doanh kháchsạn tại vùng du lịch như đưa ra khái niệm về tăng trưởng vững chắc kinh doanhkhách sạn, những nguyên tắc của tăng trưởng vững chắc kinh doanh khách sạn ; thống nhất đưa ra mạng lưới hệ thống chỉ tiêu nhìn nhận sự tăng trưởng bền vững và kiên cố của hoạtđộng kinh doanh khách sạn trên khoanh vùng phạm vi một vùng du lịch theo hướng địnhtính và định lượng ; 11 – Phân tích vai trò, ý nghĩa cũng như những tác động ảnh hưởng tích cực và tiêu cựccủa hoạt động giải trí kinh doanh lưu trú du lịch so với vương quốc tăng trưởng du lịchvề những phưcmg diện kinh tế tài chính, x-ã hội và môi trường tự nhiên. – Tổng quan lịch sử dân tộc hình thành và tăng trưởng của hoạt động giải trí kinh doanhkhách sạn, kinh doanh lưu trú du lịch trên quốc tế và khái quát những xuhướng tăng trưởng của hoạt động giải trí kinh doanh lưu trú du lịch trên quốc tế giúpvận dụng nhận diện và nghiên cứu và phân tích những khuynh hướng tăng trưởng của hoạt động giải trí kinhdoanh lưu trú du lịch ở Nước Ta. NỘI DUNG NGHIÊN c ứ u CỦA CHƯƠNG – Các khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trúvà kinh doanh nhà hàng siêu thị trong du lịch. – Khái niệm người mua trong kinh doanh khách sạn. – Khái niệm mẫu sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. – Đặc điểm của hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn. – Vấn đề tăng trưởng bền vững và kiên cố kinh doanh khách sạn. – Ý nghĩa của hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn. – Khái quát về lịch sừ hình thành và tăng trưởng và những xu thế cơ bảntrong tăng trưởng của hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn trên quốc tế. 1.1. KHÁI NIỆM KINH DOANH KHÁCH SẠNKhái niệm “ kinh doanh khách sạn ” ngày càng “ phong phú ” hơn theoquá trình hình thành và tăng trưởng của nghành hoạt động giải trí kinh doanh này. Khi nghiên cứu và điều tra thực chất của khái niệm ” kinh doanh khách sạn “, để cócái nhìn vừa đủ và tổng lực, cần hiểu được quy trình hình thành và pháttriển của hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn và sự sinh ra của những loại hìnhdoanh nghiệp tham gia vào hoạt động giải trí kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động giải trí kinh doanh dịch vụcho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của những hộgia đình. Những buồng trọ cho thuê lúc đầu chỉ mang tính tự phát, với sốlượng nhỏ. Vì thế, ” kinh doanh khách sạn ” lúc đầu chỉ là hoạt động giải trí chothuê buồng ngủ ship hàng nhu yếu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai. 12S au đó, số lượng khách từ thập phương tới những điểm đến du lịch vớinhu cầu lưu lại lâu hơn đã tăng lên. Để giữ chân khách và nhàm tăngdoanh thu cũng như doanh thu, ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ, cácchủ nhà trọ đã tổ chức triển khai cung ứng thêm dịch vụ Giao hàng nhu yếu ăn uốngcho khách. Khi đó khái niệm “ Kinh doanh khách sạn ” đã dược mở rộngvà được hiểu là hoạt động giải trí kinh doanh những dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhucầu nghi ngơi và nhà hàng siêu thị cho khách từ nơi khác đến. Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế tài chính quốc tế, mức sống về vậtchất và niềm tin của con người ngày càng được nâng cao. số lượngkhách du lịch tăng lên nhanh gọn. Cùng với đó, động cơ đi du lịch củakhách du lịch cũng ngày càng da dạng. Ngoài việc di du lịch để nghỉngơi, thư giãn giải trí, vui chơi …, người ta còn đi đến những nơi khác ngoài nơicư trú tiếp tục của mình vì những nguyên do khác như : muốn tìm tòi, họchỏi, tò mò quốc tế xung quanh ; chữa bệnh ; lan rộng ra tầm nhìn và sựhiểu biết ; lan rộng ra những mối quan hệ xã hội ; nghiên cứu và điều tra thị trường tìmkiếm thời cơ góp vốn đầu tư ; tham gia vào những sự kiện, hội nghị, hội thảo chiến lược … Nhữngnhu cầu yên cầu của khách du lịch tại những điểm đến du lịch cũng ngàycàng phong phú, phong phú và đa dạng và yên cầu phải được thỏa mân ở mức dộ caohơn. Vì thế, số lượng và chất lượng của những sản phấm được cung cấpnhằm thỏa mãn nhu cầu nhu yếu trong thời hạn lưu lại của khách du lịch đã buộcphải tăng lên. Như vậy, giờ đây trong nội hàm của khái niệm “ kinhdoanh khách sạn ” bên cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính làdịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ ship hàng ăn uổng còn có thêm hoạtđộng kinh doanh những dịch vụ bô sung cho khách du lịch như : dịch vụ thèthao, vui chơi ngoài trời, y tế, chăm nom sức khỏe thể chất và vẻ đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng họp, đăng cai tổ chức triển khai hội thảo chiến lược, hội nghị … Cùng với sự tăng trưởng của hoạt dộng đi du lịch và nhu yếu du lịch, sự cạnh tranh đối đầu giữa những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ nhà hàng siêu thị, nghỉ ngơicho khách du lịch đã ngày càng kinh khủng nhàm lôi cuốn khách ( nhất lànhững khách có năng lực thanh toán giao dịch cao ). Điều đó đã làm tăng tính đadạng trong phương pháp tổ chức triển khai hoạt dộng kinh doanh và dẫn tới sự rađời của nhiều mô hình doanh nghiệp với nhiều mức dộ phân phối dịch vụkhác nhau, nhằm mục đích vào những đoạn thị trường khách khác nhau, với các13tên gọi ngày càng phong phú và đa dạng như : Khách sạn, Nhà nghỉ, Motel, Làng dulịch, Leu trại …. Chúng được gọi chung là những cơ sở lưu trú du lịch. Theo Luật Du lịch Nước Ta, trong Điều 62 đã xác lập : “ Cớc cơsở lưu trú du lịch gồm có khách sạn, làng du lịch, biệt thự nghỉ dưỡng hạng sang du lịch, cănhộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghi du lịch, nhà ớ có phòng chokhách du lịch thuê và những cơ sở lưu trú du lịch khácTheo đó, những cơ sở lưu trú du lịch không gồm có những doanhnghiệp kinh doanh thuần túy những dịch vụ ẩm thực ăn uống, dịch vụ đi dạo giảitrí hay những dịch vụ đơn lẻ riêng không liên quan gì đến nhau, độc lập với những cơ sờ lưu trú dulịch nói trên. Khách sạn tuy chỉ là một mô hình cơ sở lưu trú du lịch, tuy nhiên chúnghiện diện ở hầu hết những TT du lịch trên quốc tế với số lượng lớnvà sống sót dưới nhiều chủng loại khác nhau. Sản phấm mà những doanhnghiệp khách sạn phân phối rất là phong phú với nhiều mức chất lượngkhác nhau và nhằm mục đích vào những đoạn thị trường khách khác nhau. Vì thế, theo Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Nước Ta cũng đã khẳng ‘ định : “ Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và phân phối cácdịch vụ khác ship hàng khách lưu trú, trong đỏ khách sạn là cơ sở lưu trúdu lịch đa phần “. Ngày nay, không riêng gì ở Nước Ta, mà ờ hầu hết những vương quốc trênthế giới, mô hình cơ sở lưu trú khách sạn được xem là một mô hình cơsờ lưu trú chính mang tính tiêu biểu vượt trội nhất, đại diện thay mặt cho những mô hình cơ sởlưu trú du lịch. Chính vì thế, cụm từ ” kinh doanh khách sạn ” không chidùng riêng để nói về hoạt động giải trí kinh doanh của bản thân doanh nghiệpkhách sạn, mà là danh từ chung dùng để chi hoạt động giải trí kinh doanh củacác mô hình cơ sờ lưu trú du lịch nói chung. Trong giáo trình này, kháiniệm “ kinh doanh khách sạn ” được tiếp cận theo ý nghĩa dại diện trên. Vậy, kinh doanh khách sạn được hiếu là hoạt động giải trí kinh doanh củacác cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung ứng những dịch vụ lưu trú, ănuống và những dịch vụ bồ sung nhằm mục đích phân phối nhu yếu lưu lại trong thời điểm tạm thời củakhách du lịch. 14T rong quy trình “ sản xuất ” và bán những mẫu sản phẩm dịch vụ của mình, cáccơ sờ lưu trú du lịch không tạo ra loại sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trịmới. Hoạt động kinh doanh khách sạn trải qua việc khai thác sử dụng cơsờ vật chất kỳ thuật cùng với hoạt động giải trí Giao hàng của nhân viên cấp dưới ship hàng trựctiếp tại những bộ phận đáp ứng dịch vụ khác nhau đã giúp chuyển dần những giátrị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao ” và phí phụcvụ. Vì vậy hoạt động giải trí kinh doanh của những cơ sở lưu trú du lịch không thuộclĩnh vực sản xuât vật chất, mà thuộc nghành nghề dịch vụ phi vật chất. Hay kinh doanhkhách sạn thuộc nghành kinh doanh dịch vụ. 1.2. KHÁI NIỆM “ KINH DOANH LƯU TRÚ ” Theo từ điến Từ Hán Việt, “ Lưu ” có nghĩa là ở lại một nơi nào đó mộtthời gian ; “ Trú ” có nghĩa là ơ tạm. Hay “ Lưu trú ” là việc ở lại trong thời điểm tạm thời cuacon người tại một nơi neto đó trong một khoáng thời hạn. Trong du lịch, “ Lưu trú ” là việc ờ lại trong thời điểm tạm thời cua khách du lịch tạicác diêm đến trong một khoang thời hạn nhất định. Nhu cầu đòi hòi dầutiên mà khách du lịch cẩn thỏa mãn nhu cầu trong thời hạn lưu lại trong thời điểm tạm thời ngoài nơicư trú tiếp tục là nhu yếu thiết yếu ( nhu yếu ăn nghi ) của họ tại cácđiểm den du lịch. Các nhu yếu thiết yếu trong thời hạn đi du lịch cùa conngười yên cầu phải được dáp ủng ờ mức độ ngày càng cao và mức độ đòi hóicũng ngày càng phong phú dã trờ thành nguyên do cho sự ra dời và tăng trưởng của cácloại hình cơ sờ lun trú du lịch. Chức năng quan trọng đặc trưng nhất của cáccơ sở lưu trú du lịch là cung ứng dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm vớichất lượng cao nhàm phân phối những nhu yếu lưu trú của những người từ nơikhác đen. Khái niệm “ kinh doanh lưu trú ” được tiếp cận theo hai nghĩa là nghĩahẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp. khái niệm “ kinh doanh lưu trú ” được tiếp cận trongphạm vi hẹp – khoanh vùng phạm vi doanh nghiệp là một cơ sờ lưu trú du lịch chăng hạnnhư một khách sạn. Vậy, kitth doanh lưu trú là hoạt dộng kinh doanh dịchvụ cho thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch. Trênthực tế trong những cơ sở lưu trú du lịch ở Nước Ta, người ta hay gọi tắt hoạtđộng kinh doanh lưu trú là kinh doanh buồng. 15T heo nghĩa rộng, khái niệm “ kinh doanh lưu tru ‘ được tiếp cận trongphạm vi ngành với khoảng trống lãnh thố du lịch to lớn là một tinh, mộtvùng hoặc một vương quốc. Trong đó, “ kinh doanh lưu trú ” được xem là mộtbộ phận cấu thành không hề tách rời của hoạt động giải trí kinh doanh du lịch, làlĩnh vực kinh doanh chính đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch. Theo cách tiếp cận ngành, cụm từ “ kinh doanh lưu trú ” trong du lịch đượcdùng đế chỉ hoạt động giải trí kinh doanh của những cơ sở lưu trú du lịch trong phạmvi một tỉnh, một vùng hay một vương quốc. Vậy theo nghĩa rộng, kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt dộng kinhdoanh của những cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung ứng những dịch vụ lưutrú, siêu thị nhà hàng và những dịch vụ hố sung nhằm mục đích thủa mãn nhu yếu lưu lại tạmthời cùa khách du lịch tại một tính, một vùng hay một quôc gia phát triểndu lịch. 1.3. KHÁI NIỆM “ KINH DOANH ĂN UỐNG ” Khi tìm hiểu và khám phá thực chất của hoạt động giải trí kinh doanh siêu thị nhà hàng trong du lịchtrước hết nên so sánh hoạt động giải trí này với hoạt động giải trí Giao hàng nhà hàng côngcộng, vì vẻ bên ngoài chúng có rất nhiều điểm giống nhau nhưng lại hoàn toànkhác nhau về thực chất. Mặt khác, kinh doanh ẩm thực ăn uống trong du lịch ra dờimuộn hơn hoạt động giải trí Giao hàng siêu thị nhà hàng công cộng, do đó khi xem xét bảnchât của kinh doanh ăn uông du lịch, tất cả chúng ta có thê tìm hiêu qua hoạt độngphục vụ nhà hàng công cộng. Trước hết, hoạt động giải trí ship hàng nhà hàng siêu thị công cộng và hoạt động giải trí kinhdoanh ẩm thực ăn uống trong du lịch có một số ít diểm giống nhau, ví dụ điển hình như : Thứ nhất, chúng đều nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhu yếu thiết yếu của con ngườivề nhà hàng và thường cung ứng với số lượng lớn mẫu sản phẩm. Do vậy chủngđều tố chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao ; Thứ hai, ngoài việc chế biến thức ăn, đồ uống, cả hai nghành nghề dịch vụ này đềutổ chức ship hàng nhu yếu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách ( ngaytại cơ sờ ). Tuy nhiên, hai hoạt động giải trí này có rất nhiều điểm khác nltau, ví dụ điển hình : Thứ nhất, điểm đặc trưng nhất của hoạt động giải trí Giao hàng ẩm thực ăn uống côngcộng là có sự tham gia của những quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức triển khai và16duy trì hoạt dộng của những cơ sở nhà hàng siêu thị. Khác với nhà hàng công cộng, kinhdoanh nhà hàng siêu thị trong du lịch không hề được trợ cấp từ những quỳ tiêu dùng xãhội. mà hoạt dộng này dược hạch toán trên cơ sở quỳ tiêu dùng của cá nhânvới nhu yếu dòi hòi cao hơn về chất lượng những món ăn, đồ uống và châtlượng Giao hàng ; Thứ hai. dối tượng người mua trong ship hàng nhà hàng siêu thị công cộng làkhách hàng nội bộ của những tô chức, doanh nghiệp, trường học … Trong khidpi tượng người mua hầu hết của kinh doanh siêu thị nhà hàng trong du lịch làkhách du lịch hoặc người địa phương có năng lực giao dịch thanh toán cao. Thứ ha, trong kinh doanh ẩm thực ăn uống du lịch, ngoài việc chiêm ngưỡng và thưởng thức cácthức ăn và đồ uống, khách còn được thỏa mãn nhu cầu những nhu yếu bồ sung kháctrong khi ẩm thực ăn uống như : nghe nhạc, xem trình diễn nghệ thuật và thẩm mỹ, khiêu vũ … Thứ tư, tiềm năng của hai loại hoạt động giải trí này cũng khác nhau : ăn uốngcông cộng có tiềm năng hầu hết là phi doanh thu, còn hoạt động giải trí kinh doanhăn uống trong du lịch lấy tiềm năng tối đa hóa doanh thu trên cơ sở đem đếncho người mua sự hài lòng cao nhất làm tiềm năng chính. Các nhà hàng quán ăn dulịch phải tự hạch toán và luôn theo đuổi tiềm năng doanh thu để bảo vệ sựtồn tại và tăng trưởng lâu bền hơn của mình. Ngoài ra, nếu người mua của những cơ sở kinh doanh ẩm thực ăn uống du lịch làkhách du lịch quốc tế, việc phân phối tốt những nhu yếu yên cầu hạng sang về ănuống của khách sẽ đem lại hiệu suất cao kinh tế tài chính cao hơn nhiều trải qua việc “ xuất khâu tại chỗ ” những nguyên vật liệu thực phẩm mà không cần phải tốnphí cho dóng gói vỏ hộp, dữ gìn và bảo vệ, luân chuyển … Muốn thực thi tốt hoạt động giải trí kinh doanh siêu thị nhà hàng trong du lịch, đòihỏi phải có sự góp vốn đầu tư nhất định vào cơ sở vật chất kỳ thuật với mức độ tiệnnghi cao và một đội ngũ nhân viên cấp dưới Giao hàng được huấn luyện và đào tạo tốt, có đủ kiếnthức, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp và thái độ ship hàng chuyên nghiệp nhằm mục đích đem lạicho khách sự hài lòng cao nhất. Kinh doanh nhà hàng siêu thị trong du lịch có thểđược thực thi trong những cơ sờ lưu trú du lịch, ví dụ như bộ phận nhà hàngtrong khách sạn. Hoặc hoàn toàn có thể được triển khai trong những cơ sở kinh doanh ănuống riêng không liên quan gì đến nhau bên ngoài mạng lưới hệ thống cơ sở lưu trú du lịch nhưng nhằm mục đích vào thịtrường khách du lịch. 17N ội dung của hoạt động giải trí kinh doanh nhà hàng trong du lịch gồm 3 nhóm hoạt động giải trí chính sau : – Hoạt động sàn xuất vật chất : chế biến thức ăn trong phòng bếp. – Hoạt động lưu thông : bán những mẫu sản phẩm là thức ăn, đồ uống do nhàhàng tự chế biến và những mẫu sản phẩm thành phẩm là mẫu sản phẩm do những nhà cungcấp khác tạo ra. – Hoạt động tổ chức triển khai Giao hàng : bảo vệ dủ những điều kiện kèm theo tiện lợi đếphục vụ người mua tiêu thụ thức ăn đồ uống tại chỗ tại nhà hàng quán ăn. Kinh doanh siêu thị nhà hàng trong du lịch là hoạt động giải trí thuộc nghành nghề dịch vụ sản xuấtvật chất vì trong hoạt động giải trí này, nguyên vật liệu dầu vào là thực phẩm tươisống sau khi dược sán xuất, chế biến trong phòng bếp sẽ trở thành những món ăn, đồ uống Giao hàng nhu yếu nhà hàng của khách. Các mẫu sản phẩm thức ăn, đồuống được tạo ra có giá trị và giá trị sử dụng mới khác hẳn so với giá trị vàgiá trị sử dụng của những nguyên vật liệu nguồn vào. Như vậy, lao động trongkhu vực căn phòng nhà bếp của những nhà hàng quán ăn du lịch được xếp vào nhóm lao động sảnxuất vật chất. Thực hiện tính năng lưu thông, kinh doanh siêu thị nhà hàng trong du lịch cónhiệm lôi cuốn khách đến tiêu thụ những loại sản phẩm thức ăn đồ uống thông quaviệc sử dụng dịch vụ siêu thị nhà hàng phải trả tiền của nhà hàng quán ăn. Thực chất toàn bộquá trình phân phối dịch vụ nhà hàng tại chỗ cho khách là nhằm mục đích mục tiêu bán ( tiêu thụ ) những mẫu sản phẩm thức ăn, đồ uống của nhà hàng quán ăn. Chức năng Giao hàng trong kinh doanh ẩm thực ăn uống du lịch chính là hoạtđộng tổ chức triển khai Giao hàng trực tiếp giúp khách tiêu dùng những thức ăn đồ uôngngay tại nhà hàng quán ăn cho khách. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ vàtăng lợi thế cạnh tranh đối đầu, cùng với việc tạo điều kiện kèm theo thuận tiện cho tiêu dùngtrực tiếp những thức ăn đồ uống cho người mua, nhiều cơ sở kinh doanh ănuống du lịch còn đặc biệt quan trọng chăm sóc phân phối thêm những điều kiện kèm theo và những dịchvụ giúp thỏa mân nhu yếu thư giãn giải trí, vui chơi và những nhu yếu khác của kháchtrong thời hạn nhà hàng tại nhà hàng quán ăn như : lắp ráp mạng lưới hệ thống ánh sáng, âmthanh Giao hàng nhu yếu vui chơi của khách ; tổ chức triển khai trình diễn ca nhạc, biểudiễn thời trang, trình diễn nghệ thuật và thẩm mỹ hay tổ chức triển khai những sự kiện kỷ niệm cho cánhân và tập thể ngay tại nhà hàng quán ăn. 18T óm lại, kinh doanh siêu thị nhà hàng trong du lịch phải đảm báo thực hiệnđồng thời 3 hoạt động giải trí cơ bản là : hoạt động giải trí chế biến thức ăn. hoạt động giải trí lưuthông và hoạt động giải trí Giao hàng. Các hoạt động giải trí này có mối quan hệ trực tiếp vàphụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động giải trí này không nhữngsự thống nhất giữa chúng bị phá húy, mà còn dẫn đến sự biến hóa về bảnchất của kinh doanh ân uống trong du lịch. Ví dụ : nếu không có hoạt độngchế biến thức ăn trong phòng bếp thì nhà hàng quán ăn chỉ là cơ sở bán lại những thức ăn. đồ uống chế biến sằn của ngành công nghiệp thực phâm. Còn nếu thiếu hoạtđộng trao đổi, lưu thông thì nhà hàng quán ăn không còn là cơ sờ kinh doanh, màbiến thành một cơ sở Giao hàng ẩm thực ăn uống mang tính xã hội như những trung tâmphục vụ nhu yếu nhà hàng siêu thị nội bộ trong những cơ quan, tổ chức triển khai … Còn nếu thiếuchức năng Giao hàng, thì lại trở thành một shop bán thức ăn, dồ uống chếbiến sằn. Ba hoạt động giải trí chính trên của kinh doanh nhà hàng du lịch gắn bó mậtthiết với nhau và không hề xác lập được tỉ trọng tương đối của từng hoạtdộng trong tổng thê. Tỉ trọng tương đối cùa chúng không ngừng thay dôidưới tác động ảnh hưởng cúa nhiều tác nhân khác nhau. Một mặt, là khuynh hướng tập trunghoá cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ănvà dồ uống với quy mô lớn. Điều đó sẽ dẫn dến việc giảm ti trọng của cácdoanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống. Mặt khác, ngày này yêucầu về những cơ sờ kinh doanh theo hình thức tự Giao hàng dang ngày càng tănglên, do đó làm giám khối lượng của hoạt động giải trí Giao hàng. Còn công dụng traođổi thì giữ nguycn không thay đồi về giá trị tuyệt dối, nhưng khi tỉ trọngtương dối của hai tính năng kia giảm di thì tỉ trọng tương đối cúa hoạt dộngtrao đổi sẽ tăng lên. Vậy hoàn toàn có thể rút ra khái niệm “ kinh doanh nhà hàng siêu thị ” trong du lịch nhưsau : Kinh doanh nhà hàng siêu thị trong du lịch là hoạt độnẹ to chức chế biến, bảnvà Giao hàng việc tiêu dừng tại chỗ thức ăn, đồ uổng nhằm mục đích thoa mãn những nhucầu ăn uổng và giãi trí cho khách du lịch với tiềm năng doanh thu. 191.4. KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN1. 4.1. Khái niệmTa hoàn toàn có thể coi người mua trong kinh doanh khách sạn là tổng thể nhữngai có nhu yếu tiêu dùng mẫu sản phẩm của những cơ sở lun trú du lịch. Họ có thổ là : khách du lịch, khách du lịch thăm quan hay người dân địa phương tiêu dùng nhữngsản phẩm đơn lẻ của những cơ sở lưu trú du lịch ( ví dụ như : sử dụng dịch vụtắm hơi xoa bóp, thuê sử dụng sân chơi đánh tennis, thường thức một bữa ăn trưa, tổ chức triển khai một bữa tiệc cưới … Như vậy, người mua trong kinh doanh kháchsạn là những người tiêu dùng mẫu sản phẩm của những cơ sở lưu trú du lịch khônggiới hạn bởi mục tiêu, thời hạn, và khoảng trống tiêu dùng, trong đó kháchdu lịch chỉ là mọt đoạn thị trường, tuy nhiên đây là đoạn thị trường chù yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất và đóng vai trò quan trọng nhất quyết định hành động sự tồn tạivà tăng trưởng của những doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch. 1.4.2. Phân loại người mua trong kinh doanh khách sạnCó nhiều tiêu thức để phân loại người mua trong kinh doanh kháchsạn. Một số tiêu thức mang tính phổ cập thường được sử dụng trong nghiêncứu thị trường của những cơ sở lưu trú du lịch là : a. Căn cứ vào đặc thù tiêu dùng và nguồn gốc của kháchTheo tiêu thức này người mua trong kinh doanh khách sạn bao gồmhai loại : – Khách là người địa phương – Khách không phải là người địa phươngKhách là người địa phương là những người có nơi ở tiếp tục ( cưtrú và thao tác ) tại địa phương nơi thiết kế xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêudùng những mẫu sản phẩm ẩm thực ăn uống và dịch vụ bổ trợ như dịch vụ hội nghị hộithảo, dịch vụ thể thao, vui chơi là chính, họ ít khi sử dụng dịch vụ buồng ngủcủa những cơ sờ lưu trú du lịch, phần lớn là khách mua lẻ với thời hạn lưu trúrất ngắn. Tuy nhiên đoạn thị trường khách địa phương thường đóng vai tròquan trọng trong việc giúp những cơ sở lưu trú du lịch duy trì hoạt động giải trí kinhdoanh, tăng lệch giá từ kinh doanh dịch vụ ẩm thực ăn uống, tổ chức triển khai hội nghị, hộithảo nhằm mục đích khắc phục ảnh hưởng tác động bất lợi của sự tăng, giảm của cầu du lịch dưới20tác động của nhùng tác nhân có ảnh hưởng tác động dột biến ( bất khả kháng ) như : thiêntai, xung đột chính trị … Khách không phải là người địa phương đa phần là khách du lịch trongnước và khách du lịch quốc tế. Loại khách này thường có nhu yếu tiêu dùnghầu hết những loại sản phẩm như dịch vụ thuê buồng ngủ, dịch vụ nhà hàng siêu thị và cácdịch vụ bổ trợ, vui chơi khác với thời hạn lưu trú trung bình dài và khả năngchi trả cao hơn cùng với tâm ý tiêu dùng tích cực hơn. Các doanh nghiệpkinh doanh lưu trú du lịch tại những điểm du lịch nghỉ ngơi và những trung tâmthành phố thường rất chú trọng tới đoạn thị trường này và coi đây là doạnthị trường kế hoạch quyết định hành động sự sống sót và tăng trưởng vĩnh viễn của mình. Khách thăm quan cũng thuộc nhóm khách không phải là người địaphương. Đoạn thị trường này chỉ chiếm tỷ suất nhó trong tiêu dùng sản phẩmlưu trú và thời hạn thuê buồng của những cơ sở lưu trú du lịch ( hầu hết chỉthuê theo giờ trong ngày mà thôi. Đối tượng khách thăm quan được những cơsờ lưu trú du lịch chăm sóc nhiều nhất là trong việc tổ chức triển khai bán những dịch vụăn uống và một số ít dịch vụ bồ sung. Thị trường khách du lịch thăm quan thườngchiếm tỷ trọng lớn trong tổng thị trường của những cơ sở lưu trú du lịch có vị tríđịa lý tại những TT du lịch ven đô hoặc tại những TT đi dạo giải trínam gần những đô thị lớn nhưng ở đó điều kiện kèm theo cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụlưu trú cho khách còn nghèo nàn. b. Căn cứ vào mục tiêu ( động cơ ) của chuyến điTheo tiêu thức này, người mua trong kinh doanh khách sạn bao gồmbốn loại : – Khách di du lịch chỉ với mục dích nghỉ ngơi, thư giãn giải trí, vui chơi. Họđược gọi là khách du lịch thuần túy. Dây là đối tượng người dùng khách dược cácdoanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch tại những khu nghỉ ngơi đặc biệtquan tâm bởi tâm ý tiêu dùng tích cực và ngân sách cho tiêu dùng du lịchkhá cao của họ. Tuy nhiên đây là đối tượng người dùng người mua này khá khó tínhvà có sự yên cầu khắc nghiệt so với chất lượng dịch vụ của những cơ sở lưu trúdu lịch, do đó những cơ sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao với mức chấtlượng dịch vụ tốt như những khách sạn nghi dưỡng hoặc làng du lịch thường21được họ lựa chọn là nhà phân phối loại sản phẩm lưu trú trong chuyến hànhtrình du lịch nghỉ ngơi của mình. – Khách với mục tiêu chuyến đi để xử lý việc làm như di côngtác ; đi tham gia vào những hội nghị, hội thảo chiến lược, hội chợ ; đi để nghiên cứu và điều tra thịtrường, để tìm kiếm thời cơ góp vốn đầu tư, tìm đối tác chiến lược làm ăn, ký hợp đồng … có gắnvới tiêu dùng những loại sản phẩm du lịch. Họ được gọi chung là khách du lịchcông vụ. Tuy nhiên thời nay, với sự tăng trưởng can đảm và mạnh mẽ của nền kinh tế tài chính, xuthế hội nhập toàn thế giới trên thể giới đã làm tăng mạnh số lượng khách đi đểtham dự vào những sự kiện, hội nghị, hội thảo chiến lược, triển lãm … trên khoanh vùng phạm vi quốcgia và quốc tế tăng lên nhanh gọn và chiếm tỷ trọng lớn trong tổna số ỉượtkhách đi du lịch vì mục tiêu công vụ. Vì thế du lịch MICE đã trở thành mộtloại hình du lịch đặc trưng. Thị trường khách du lịch MICE cũng trở thành thịtrường du lịch đầy tiềm năng so với những doanh nghiệp kinh doanh lưu trúdu lịch ờ hầu hết những vương quốc tăng trưởng du lịch. – Khách đi du lịch với mục tiêu thăm người thân trong gia đình, xử lý những mốiquan hệ mái ấm gia đình và xã hội có kết họp sử dụng dịch vụ du lịch. Họ được gọilà khách du lịch thăm thân. Đối tượng khách du lịch này cũng đang có xuhướng tăng lên bởi khuynh hướng tăng cường giao lưu, họp tác và tiết giảm cácthủ tục xuất nhập cảnh giữa những nước cũng như những chủ trương cho phépnhập cư vì mục tiêu chính trị và nhân đạo của nhiều vương quốc trên quốc tế, ở những vương quốc có số lượng người việt sinh sống ở nước ngoài định cư ở quốc tế đông, cácdoanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch sẽ có nhiều thời cơ để khai thác tốtđoạn thị trường khách du lịch thăm thân. Ngoài ra theo mục tiêu chuyến đi, thị trường người mua trong kinhdoanh khách sạn hoàn toàn có thể xếp chung vào nhóm khách đi du lịch với mục đíchkhác như : với mục tiêu tham gia vào những sự kiện thể thao hoặc đi vì mụcđích chữa bệnh, shopping, mạo hiểm … Họ được gọi là khách du lịch thểthao, khách du lịch chữa bệnh, khách du lịch shopping hay khách du lịchmạo hiểm … Lý do đi du lịch của khách du lịch ngày càng phong phú vì chấtlượng đời sống ngày càng cao, đời sống ý thức ngày càng dòi hỏi phảiđược cải tổ ở mức cao hơn … Vì thế mà những cơ sở lưu trú du lịch được xâydựng ờ những điểm du lịch có vị trí khác nhau sẽ có thêm những đoạn thịtrường với mục tiêu chuyến đi rất khác nhau. 22 c. Cãn cứ vào hình thức tổ chức triển khai tiêu dùng cùa kháchTheo tiêu thức này người mua trong kinh doanh khách sạn bao gồmhai loại : – Khách tiêu dùng loại sản phẩm của cơ sở lưu trú du lịch trải qua sựgiúp đỡ của những tổ chức triển khai trung gian ( khách du lịch trải qua tổ chức triển khai ). Những khách này thường ĐK đặt buồng cũng như những mẫu sản phẩm kháchcủa những cơ sờ lưu trú du lịch trải qua sự giúp sức của những đại lý du lịch, cáccông ty lữ hành và có thê thanh toán giao dịch trước cho những dịch vụ khách sạn sẽ tiêudùng theo giá trọn gói của chương trình du lịch cho những công ty lữ hành. Khiđến những cơ sở lưu trú du lịch, họ sẽ được Giao hàng theo những “ đặt hàng ” trước trải qua những tổ chức triển khai trung gian du lịch. – Khách tự tổ chức triển khai tiêu dùng mẫu sản phẩm của cơ sở lưu trú du lịch ( khách đi không trải qua tổ chức triển khai ). Những khách này thường tự tìm hiếuvề cơ sở lưu trú du lịch, tự ĐK đặt buồng trước khi tới những cơ sở lưu trúdu lịch hoặc hoàn toàn có thể là khách vãng lai ( Walk-in Guest ) đi qua và vô tình rẽvào thuê buồng ngủ. Họ thường là khách lẻ đi với số lượng nhỏ hoặc lànhững người mua tiếp tục trung thành với chủ của những cơ sờ lưu trú du lịch. Ngoài ra, người mua trong kinh doanh khách sạn còn được phân loạitheo 1 số ít tiêu thức khác như : theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thờigian lưu trú của họ …. Việc phân loại khách càng chi tiết cụ thể sẽ giúp cho việc kiến thiết xây dựng chínhsách loại sản phẩm càng bám sát với mong ước tiêu dùng của từng đối tượngkhách, từ đó-giúp nâng cao hiệu suất cao hoạt động giải trí lôi cuốn khách và hiệu quảkinh doanh của những doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch. Ket quả của hoạt động giải trí nghiên cứu và điều tra thị trường của những cơ sở lưu trú dulịch thường dược bộc lộ qua một số ít chỉ tiêu như : – Tông số lượt khách lưu trú : là tổng số lượt người đến sử dụng dịchvụ lưu trú của cáơ cơ sở lưu trú trong một khoảng chừng thời hạn nhất định ( có thểlà một năm hoặc một chu kỳ luân hồi kinh doanh ). – Tổng số ngày khách lưu trú : là tổng số khách đã sử dụng dịch vụ lưu trúqua đêm được cộng dồn trong một khoảng chừng thòi gian nhất định ( hoàn toàn có thể là mộttháng, một quý, một năm hoặc một chu kỳ luân hồi kinh doanh ). Chi tiêu này có thê23